一、質(zhì)量管理的基本概念與原理

01 質(zhì)量

質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)，滿足規(guī)定或潛有需要的特征和特性的總和。它既包括有形產(chǎn)品也包括無形產(chǎn)品；既包括產(chǎn)品內(nèi)在的特性、也包括產(chǎn)品外在的特性。即包括了產(chǎn)品的適用性和符合性的全部?jī)?nèi)涵。

02 工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量

工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量指工業(yè)產(chǎn)品適合一定的用途，滿足人們需要所具備的特性和特性的總和，也即是產(chǎn)品的適用性。它包括產(chǎn)品的內(nèi)在特性，如產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、物理性能、化學(xué)成分、可靠性、精度、純度等；也包括產(chǎn)品的外在特性，如形狀、外觀、色澤、音響、氣味、包裝等；還有經(jīng)濟(jì)特性如成本、價(jià)格、使用維修費(fèi)等，以及其他方面的特性如交貨期、污染公害等。工業(yè)產(chǎn)品的不同特性，區(qū)別了各種產(chǎn)品的不同用途，滿足了人們的不同需要?？砂迅鞣N產(chǎn)品的不同特性概括為：適用性、可靠性、安全性、壽命、經(jīng)濟(jì)性等。

03 工作質(zhì)量

工作質(zhì)量指對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的工作對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量保證程度。工作質(zhì)量涉及到企業(yè)所有部門和人員，也就是說企業(yè)中每個(gè)科室、車間、班組，每個(gè)工作崗位都直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量，其中領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)最為重要，起著決定性的作用，當(dāng)然廣大職工素質(zhì)的普遍提高，是提高工作質(zhì)量的基礎(chǔ)。工作質(zhì)量是提高產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證。為保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須首先抓好與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作。

04 服務(wù)質(zhì)量

它指服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)列舉的服務(wù)質(zhì)量特性實(shí)例包括：設(shè)施、容量、人員的數(shù)量和儲(chǔ)存量；等待時(shí)間、的供時(shí)間和過程的各項(xiàng)時(shí)間；衛(wèi)生、安全、可靠性和保密性；反應(yīng)、方便、禮貌、舒適、環(huán)境美、能力、耐用性、準(zhǔn)確性、完整性、技藝水平、可信性和溝通聯(lián)絡(luò)等。

05 質(zhì)量控制（QC）

為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量所進(jìn)行的質(zhì)量調(diào)查、研究、組織、協(xié)調(diào)、控制、信息反饋、改進(jìn)等到各項(xiàng)工作的總稱。為保證產(chǎn)品過程或服務(wù)質(zhì)量，必須采取一系列的作業(yè)、技術(shù)、組織、管理等有關(guān)活動(dòng)，這些都屬于質(zhì)量控制的范疇。

06 質(zhì)量管理（QM）

它指對(duì)確定和達(dá)到質(zhì)量所必須的全總職能和活動(dòng)的管理，其管理職能主要是負(fù)責(zé)質(zhì)量方針政策的制訂和實(shí)施等。

07 質(zhì)量職能

質(zhì)量職能指企業(yè)為使產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定的要還應(yīng)或滿足用戶的需要而進(jìn)行的全部活動(dòng)的總稱。在整個(gè)質(zhì)量工作中，企業(yè)各部門應(yīng)該發(fā)揮什么作用，承擔(dān)什么職責(zé)，開展哪些活動(dòng)，都是質(zhì)量職能所要研究的內(nèi)容。如在工業(yè)企業(yè)的設(shè)計(jì)部門要按照用戶的質(zhì)量要求，決定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、規(guī)格、性能和原材料標(biāo)準(zhǔn)等到，設(shè)計(jì)出符合用戶質(zhì)量要求的產(chǎn)品；生產(chǎn)制造部門要實(shí)現(xiàn)均衡生產(chǎn)，生產(chǎn)車間和工人則要經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練，熟練掌握產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求和保證質(zhì)量的操作方法與控制方法，以便生產(chǎn)出符合設(shè)計(jì)質(zhì)量的產(chǎn)品；檢驗(yàn)部門要按產(chǎn)品工藝規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和驗(yàn)收；銷售部門在推銷產(chǎn)品的同時(shí)要很好地進(jìn)行市場(chǎng)笛查，搜集用戶意見，進(jìn)行質(zhì)量分析等。上述部門的工作與活動(dòng)直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，是直接的質(zhì)量職能。此外企業(yè)還有一些部門的工作與產(chǎn)品質(zhì)量是間接產(chǎn)生影響的，如宣傳教肓部門，抓緊人員的培訓(xùn)教育，著眼于人的素質(zhì)的提高，從而保證企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量。財(cái)務(wù)部門搞好各類資金的管理，加強(qiáng)日常核算和監(jiān)督，保進(jìn)勞動(dòng)生產(chǎn)率和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，降低產(chǎn)品成本，為企業(yè)獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。這些都是間接的質(zhì)量職能

08 質(zhì)量檢驗(yàn)

09 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制

指使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行質(zhì)量控制，這些技術(shù)包括頻率分布的應(yīng)用、主要趨勢(shì)和離散的度量、控制圖、回歸分析、顯著性檢驗(yàn)等到。

010 全面質(zhì)量管理

指企業(yè)全體職工及有關(guān)部門同心協(xié)力，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)（作業(yè)）、服務(wù)等到全過程的質(zhì)量體系，從而在效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，提供出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品或服務(wù)。全面質(zhì)量管理的基本核心是提高人的素質(zhì)，調(diào)動(dòng)人的積極性，人人做好本職工作，通過抓好工作質(zhì)量來保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。

011 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

其特點(diǎn)是把過去的以事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防和改進(jìn)為主；把過去的以就事論事、分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點(diǎn)進(jìn)行全面的綜合治理；從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?，把影響質(zhì)量的諸因素查出來，抓住主要方面，發(fā)動(dòng)全員、全企業(yè)各部門參加的全過程的質(zhì)量管理，依靠科學(xué)的管理理論、程序和方法，使生產(chǎn)（作業(yè)）的全過程都處于受控制狀態(tài)，以達(dá)到保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的目的。

012 全面質(zhì)量管理的基本要求

（1） 全面質(zhì)量管理是要求全員參加的質(zhì)量管理，要求全體職工樹立質(zhì)量第一的思想，各部門各個(gè)層次的人員都要有明確的質(zhì)量責(zé)任、任務(wù)和經(jīng)限，做到各司其職，各負(fù)其責(zé)，形成一個(gè)群眾性的質(zhì)量管理活動(dòng)，尤其是要開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的主人翁精神，把質(zhì)量管理提高到一個(gè)新水平。

（2） 全面質(zhì)量管理的范圍是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程。包括從產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)（作業(yè)）、服務(wù)等到全部有關(guān)過程的質(zhì)量管理。任何一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，把產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的全過程各個(gè)環(huán)節(jié)加以管理，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量體系。做到以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，不斷改進(jìn)，做到一切為用戶服務(wù)，以達(dá)到用戶滿意為目的。

（3） 全面質(zhì)量管理要求的是全企業(yè)的質(zhì)量管理?？蓮膬蓚€(gè)方面來理解，首先從組織管理角度來看，全企業(yè)的含意就是要求企業(yè)各個(gè)管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容。上層質(zhì)量管理側(cè)重于質(zhì)量決策，制定企業(yè)的質(zhì)量方針、目標(biāo)、政策和計(jì)劃，并統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)各部門各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動(dòng)；中層的質(zhì)量管理則要實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)層（上層）的質(zhì)量決策，運(yùn)用一定的方法，找出本部門的關(guān)鍵或必須解決的事項(xiàng)，再確定本部門的目標(biāo)和對(duì)策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，對(duì)基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理；基層管理則要求每個(gè)職工都要嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行生產(chǎn)和工作。這樣一個(gè)企業(yè)就組成了一個(gè)完整的質(zhì)量管理體系。再?gòu)馁|(zhì)量、職能上來看，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量職能，是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門的。要保證和改善產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，就避孕藥須將分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來，都對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，都參加質(zhì)量管理，各部門之間互相協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力地把質(zhì)量工作做好，形成全企業(yè)的質(zhì)量管理。

（4） 全面質(zhì)量管理要采取多種多樣的管理方法。廣大泛運(yùn)用科學(xué)技術(shù)的新成果。要尊重客觀事實(shí)，盡量用數(shù)據(jù)說話，堅(jiān)持實(shí)事求是，科學(xué)分析，樹立科學(xué)的工作作風(fēng)，把質(zhì)量管理建立在科學(xué)的基礎(chǔ)之上。

以上所說的4個(gè)方面的要求，可歸納為“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等到資源，生產(chǎn)出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品或優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”這一企業(yè)目標(biāo)。這是我們推行全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是全面質(zhì)量管理的基本要求。

013 全面質(zhì)量管理的基本工作方法（程序）

它指P，D，C，A循環(huán)。把質(zhì)量管理全過程劃分為P（計(jì)劃Plan）、D（實(shí)施Do）、C（檢查Check）、A（總結(jié)處理Action）4個(gè)階段8個(gè)步驟。

第一為P（計(jì)劃）階段，其中又分為4個(gè)步驟：

（1） 分析出狀，找出存在的主要質(zhì)量問題。

（2） 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素。

（3） 找出影響質(zhì)量的主要因素。

（4） 針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素制訂措施，提出改進(jìn)計(jì)劃，定出質(zhì)量目標(biāo)。

第二為D（實(shí)施）階段，也即是步驟。

（5） 按照既定計(jì)劃目標(biāo)加以執(zhí)行。

第三為C（檢查）階段，也即是步驟。

（6） 檢查實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達(dá)到計(jì)劃的預(yù)期效果。

第四為A（總結(jié)處理）階段，其中又分兩個(gè)步驟，一是根據(jù)檢查結(jié)果加以總結(jié)成熟的經(jīng)驗(yàn)，納入標(biāo)準(zhǔn)制度和規(guī)定，以鞏固成績(jī)，防止失誤。二是把這一輪P，D，C，A循環(huán)尚未解決的遺留的問題，納入下一輪P，D，C，A循環(huán)中支解決。其特點(diǎn)是：4個(gè)階段的工作完整統(tǒng)一，缺一不可；大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)促大環(huán)，階梯式上升，循環(huán)前進(jìn)。

014 質(zhì)量特性參數(shù)

用定量表示的質(zhì)量特性，通常稱為質(zhì)量特性參數(shù)或適用性參數(shù)。包括設(shè)計(jì)、制造、使用質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等方面的各個(gè)環(huán)節(jié)，從保證使用質(zhì)量出發(fā)，提出定量化的要求，以便明確質(zhì)量責(zé)任，確保使用質(zhì)量以滿足用戶的需要。

015 質(zhì)量特性值

它通常表現(xiàn)為各種數(shù)量指標(biāo)。一個(gè)具體產(chǎn)品，常需用多個(gè)指標(biāo)來反映它的質(zhì)量。測(cè)量或測(cè)定質(zhì)量指標(biāo)所得的數(shù)值即質(zhì)量特性值。習(xí)慣上稱為數(shù)據(jù)。根據(jù)質(zhì)量指標(biāo)性質(zhì)的不同，質(zhì)量特性值可分為計(jì)數(shù)值和計(jì)量值兩大類。

（1） 計(jì)數(shù)值。當(dāng)質(zhì)量特性值只能取一組特定的數(shù)值，而不能取這些數(shù)值之間的數(shù)值時(shí)，這樣的特性稱為計(jì)數(shù)值。計(jì)數(shù)值可進(jìn)一步分為計(jì)件值和計(jì)點(diǎn)值。計(jì)件值是指產(chǎn)品進(jìn)行按件檢查時(shí)所產(chǎn)生的屬性，如一批產(chǎn)品中的合格數(shù)、廢品數(shù)等；計(jì)點(diǎn)值是指每件產(chǎn)品中質(zhì)量缺陷的個(gè)數(shù)，如棉布上的疵點(diǎn)數(shù)，鑄件上的砂眼數(shù)等

（2） 計(jì)量值。當(dāng)質(zhì)量特性值可以取所定范圍內(nèi)的任何一個(gè)可能的數(shù)值時(shí)，這樣的特性值稱之為計(jì)量值。如用各種計(jì)量工具測(cè)量的數(shù)據(jù)如長(zhǎng)度、重量、溫度等就是計(jì)量值。不同類的質(zhì)量特性值所形成的統(tǒng)計(jì)規(guī)律的不同的，從而形了不同的控制方法。

016 真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性

真正質(zhì)量特性是用戶所要求的使用質(zhì)量特性。而企業(yè)為了便于生產(chǎn)以及科學(xué)技術(shù)水平所限，往往將其轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)中用以衡量產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格，由產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)所反映的質(zhì)量特性叫代用質(zhì)量特性。由于人們的認(rèn)識(shí)受科學(xué)技術(shù)水平和各種條件的限制，再加上用戶的要求往往是多方面的，以及不斷更新和發(fā)展的，因此企業(yè)所制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與用戶實(shí)際使用質(zhì)量的要求會(huì)隨著時(shí)代的發(fā)展而出現(xiàn)差距，所以，要經(jīng)常研究質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和使用質(zhì)量要求的符合程度，并作必要的調(diào)整和修改，不斷改進(jìn)，盡可能使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)符合用戶實(shí)際使用質(zhì)量要求。

017 適用性

指產(chǎn)品或服務(wù)在特定條件下滿足規(guī)定目的要求的能力；或者說產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地適合用戶目的要求的程度。適用性是反映一些有關(guān)產(chǎn)品參數(shù)的綜合結(jié)果。

018 質(zhì)量監(jiān)督

指由質(zhì)量檢驗(yàn)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督考核和鑒定，促進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量管理，執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證產(chǎn)品質(zhì)量以維護(hù)使用者和消費(fèi)者利益。從廣義上來講，質(zhì)量監(jiān)督實(shí)際上是對(duì)進(jìn)入流通領(lǐng)域的產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督，不僅要檢查實(shí)物質(zhì)量，還要對(duì)企業(yè)保證質(zhì)量的能力，進(jìn)行檢查監(jiān)督。質(zhì)量監(jiān)督可采取自我監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督和國(guó)家監(jiān)督3種形式。

019 質(zhì)量指標(biāo)

指所映工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量和指標(biāo)。如工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合國(guó)家或國(guó)家有關(guān)部門頒布的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和供貨合同中所規(guī)定的質(zhì)量要求。這些要求通常是用具體的技術(shù)指標(biāo)規(guī)定下來的。

020 目標(biāo)管理

目標(biāo)管理源于美國(guó)管理專家杜拉克，他在1954年出版的《管理的實(shí)踐》一書中，首先提出了“目標(biāo)管理和自我控制的主張”，認(rèn)為“企業(yè)的目的和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)。企業(yè)如果無總目標(biāo)及與總目標(biāo)相一致的分目標(biāo)，來指導(dǎo)職工的生產(chǎn)和管理活動(dòng)，則企業(yè)規(guī)模越大，人員越多，發(fā)生內(nèi)耗和浪費(fèi)的可能性越大”。概括來說也即是讓企業(yè)的管理人員和工人親自參加工作目標(biāo)的制訂，在工作中實(shí)行“自我控制”，并努力完成工作目標(biāo)的一種管理制度，其原則是：

（1） 企業(yè)的目的和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，并且要由單一目標(biāo)評(píng)價(jià)，變?yōu)槎嗄繕?biāo)評(píng)價(jià)。

（2） 必須為企業(yè)各級(jí)各類人員和部門規(guī)定目標(biāo)。如果一項(xiàng)工作沒有特定的目標(biāo)，這項(xiàng)工作就做不好。

（3） 目標(biāo)管理的對(duì)象要包括從領(lǐng)導(dǎo)者到工人的所有人員，大家都要被“目標(biāo)”所管理。

（4） 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)與考核標(biāo)準(zhǔn)一體化，即按實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的程度，考核各類人員，由此決定升降獎(jiǎng)懲和工資的高低，而不是根據(jù)其他的標(biāo)準(zhǔn)。

（5） 強(qiáng)調(diào)發(fā)揮各類人員的創(chuàng)造性和積極性。每個(gè)人都要積級(jí)參與目標(biāo)的制定展開和實(shí)施。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)允許下級(jí)根據(jù)企業(yè)的總目標(biāo)設(shè)立自己參與制定的目標(biāo)，以滿足“自我成就”的要求

（6） 任何分目標(biāo)，都不能離開企業(yè)總目標(biāo)自行其是。在企業(yè)規(guī)模式模擴(kuò)大和分成新的部門時(shí)，不同部門有可能片面追求各自部門的目標(biāo)，而這些目標(biāo)未必有助于實(shí)現(xiàn)用戶需要的總目標(biāo)。企業(yè)總目標(biāo)往往是擺好各種目標(biāo)位置，實(shí)現(xiàn)綜合平衡的結(jié)果。

021 企業(yè)方針目標(biāo)

企業(yè)方針目標(biāo)指在一定時(shí)期內(nèi)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的綱領(lǐng)和預(yù)期的成果。它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的方向和目標(biāo)，體現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略和策略。

022 質(zhì)量方針

又叫質(zhì)量政策。它是企業(yè)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能和從事質(zhì)量活動(dòng)所須遵守的原則和指針，是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)企業(yè)質(zhì)量工作的行動(dòng)指南，也是落實(shí)“質(zhì)量第一”思想的具體體現(xiàn)。

023 質(zhì)量目標(biāo)

指根據(jù)質(zhì)量方針的要求，企業(yè)在一定期間內(nèi)所要達(dá)到的預(yù)期效果，即所規(guī)定的數(shù)量化目標(biāo)?？筛鶕?jù)達(dá)到目標(biāo)的期限長(zhǎng)短，可劃分為長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)是企業(yè)目標(biāo)體系中的組成部分，它應(yīng)力求數(shù)量化，以便于統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)層的思想，成為激勵(lì)職工的動(dòng)力，有利于日常的考核和評(píng)定，促進(jìn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

024 質(zhì)量計(jì)劃

指落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)的具體部署和行動(dòng)安排。其中包括企業(yè)各部門在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)進(jìn)應(yīng)承擔(dān)的工作任務(wù)、責(zé)任、時(shí)間和進(jìn)度要求。它通常是以一系列的計(jì)劃指標(biāo)及實(shí)現(xiàn)這些指標(biāo)采取措施表示出來的。

025 質(zhì)量方針目標(biāo)的展開

指將已確定企業(yè)質(zhì)量方針目標(biāo)逐級(jí)往下層擴(kuò)展、細(xì)化為各級(jí)的中、小目標(biāo)和措施，以保證企業(yè)總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

二、質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作

1 質(zhì)量教育工作

質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。通過質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)職工的質(zhì)量意識(shí)，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使職工牢固地樹立質(zhì)量第一的思想，明確提高質(zhì)量對(duì)于整個(gè)國(guó)家、企業(yè)的重要作用，認(rèn)識(shí)到自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任，自覺地提高管理水平和技術(shù)水增以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量。

2 標(biāo)準(zhǔn)化工作

標(biāo)準(zhǔn)化工作主要指制定標(biāo)準(zhǔn)、組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督檢查。對(duì)于企業(yè)來說，從原材料進(jìn)廠到產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)都要有標(biāo)準(zhǔn)，不僅有技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而且還要有管理標(biāo)準(zhǔn)，工作標(biāo)準(zhǔn)等。要建立一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)化體系。

3 計(jì)量工作

計(jì)量工作是保斑點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段，做好計(jì)量工作，保證計(jì)量的量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行，保證零部件互換，是質(zhì)量管理的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作。計(jì)量工作要求必需的量具和化驗(yàn)，分析儀器儀表等要配備齊全，完整無缺，質(zhì)量穩(wěn)定，示值準(zhǔn)確一致修復(fù)及時(shí)，根據(jù)不同情況選擇正確的測(cè)定計(jì)量方法。因此企業(yè)應(yīng)建立健全計(jì)量機(jī)構(gòu)和配備計(jì)量人員，建立必要的計(jì)量管理制度，以充分發(fā)揮其在質(zhì)量管理中的作用。

4 質(zhì)量信息工作

質(zhì)量信息工作是指反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)、供、銷以及服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量活動(dòng)中的各種數(shù)據(jù)、報(bào)表、資料、文件以及企業(yè)外部的有關(guān)情報(bào)資料等。質(zhì)量信息的質(zhì)量管理的耳目，也是一種重要的資源。通過收集有關(guān)質(zhì)量信息情報(bào)，可以及時(shí)掌握產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的各種因素和生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的動(dòng)態(tài)，產(chǎn)品的使用狀況，國(guó)內(nèi)外產(chǎn)品質(zhì)量及市場(chǎng)需求的發(fā)展動(dòng)向。它是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量最直接的原始資源和信息來源。要組織好廠內(nèi)處兩個(gè)信息反饋，正確認(rèn)識(shí)人影響質(zhì)量各因素變化和質(zhì)量波動(dòng)的內(nèi)在聯(lián)系，掌握和提高產(chǎn)品質(zhì)量（或服務(wù)質(zhì)量）的規(guī)律。要使質(zhì)量信息工作在質(zhì)量管理中發(fā)揮其應(yīng)有的作用，首千金 ，應(yīng)建立企業(yè)的信息中心和信息反饋系統(tǒng)，其次，質(zhì)量信息要實(shí)行分級(jí)管進(jìn)，而且要有專人負(fù)責(zé)，特別要抓好最基層的信息管理，認(rèn)真做好原始記錄并及時(shí)上報(bào)。再次，要有一定的考核制度，才能保證信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行（有關(guān)質(zhì)量信息工作在第十一章另作詳細(xì)論述）。

5 企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量責(zé)任制

它是企業(yè)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的重要組成部分，要求明確規(guī)定企業(yè)每一個(gè)人在質(zhì)量工作中的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，以便做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，工作有檢查、有考核。要把與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作和廣大職工的積極性結(jié)合起來，組織起來，形成一個(gè)嚴(yán)密的質(zhì)量體系。因?yàn)橘|(zhì)量工作關(guān)系到企業(yè)的各個(gè)部門、各個(gè)崗位和每個(gè)人，若沒有明確的責(zé)任制度，職責(zé)不清，不僅不能保持正常的生產(chǎn)秩序，而且會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量無人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象。因此，要搞好質(zhì)量，就要有一個(gè)明確的職責(zé)和權(quán)限，要建立一套相適應(yīng)的質(zhì)量責(zé)任制度，并與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制緊密結(jié)合起來，使每個(gè)職工都明確自己該做什么，怎么做，負(fù)什么責(zé)任，做好的標(biāo)準(zhǔn)是什么。做到人人心中有數(shù)，為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量（或服務(wù)質(zhì)量）提供基本的保證。

6 文明生產(chǎn)

指生產(chǎn)的科學(xué)性，要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)保證質(zhì)量的部條件和外部條件。內(nèi)部條件主要指生產(chǎn)要節(jié)奏，要均衡生產(chǎn)，物流路線的安排要科學(xué)合理，要適應(yīng)于保證質(zhì)量的需要；外部條件主要指環(huán)境、光線等有助于保證質(zhì)量。生產(chǎn)環(huán)境的整潔衛(wèi)生，包括生產(chǎn)場(chǎng)地和環(huán)境要衛(wèi)生整潔，光線照明適度，零件、半成品、工夾量具放置整齊，設(shè)備儀器保持良好狀態(tài)等到。很明顯，若沒有起碼的文明生產(chǎn)條件，企業(yè)的質(zhì)量管理就無法進(jìn)行！

三、質(zhì)量體系

1 質(zhì)量體系

指為保證產(chǎn)品、過程或服務(wù)質(zhì)量，滿足規(guī)定（或潛有）的要求，由組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、活動(dòng)、能力和資源等構(gòu)成的有機(jī)整體。也就是說，為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的需要而建立的綜合體；為了履行合同，貫徹法規(guī)和進(jìn)行評(píng)價(jià)，可能要求提供實(shí)施各體系要素的證明；企業(yè)為了實(shí)施質(zhì)量管理，生產(chǎn)出滿足規(guī)定和潛在要求的產(chǎn)品和提供滿意的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)，必須通過建立和健全質(zhì)量體系來實(shí)現(xiàn)。

質(zhì)量體系包含一套專門的組織機(jī)構(gòu)，具備了保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的人力、物力，還要明確有關(guān)部門和人員的職責(zé)和權(quán)力，以及規(guī)定完成任務(wù)所必需的各項(xiàng)程序和活動(dòng)。因此質(zhì)量體系是一個(gè)組織落實(shí)有物質(zhì)保障和有具體工作內(nèi)容的有機(jī)整體。

質(zhì)量體系按體系目的可分為質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系兩類，企業(yè)在非合同環(huán)境下，只建有質(zhì)量管理體系；在合同環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)建有質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系。

2 質(zhì)量管理體系

指企業(yè)內(nèi)部建立的、為保證產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)。它根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)選用若干體系要素加以組合，加強(qiáng)從設(shè)計(jì)研制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷售、使用全過程的質(zhì)量管理活動(dòng)，并予制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，成為企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量工伯的要求和活動(dòng)程序。

3 質(zhì)量保證

指為使人們確信某一產(chǎn)品、過程或服務(wù)的質(zhì)量所必須的全部有計(jì)劃有組織的活動(dòng)。這種活動(dòng)的標(biāo)志或結(jié)果，就產(chǎn)提供“證據(jù)”，目的在于確保用戶和消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的信任。

4 質(zhì)量保證體系

指企業(yè)為生產(chǎn)出符合合同要求的產(chǎn)品，滿足質(zhì)量監(jiān)督和認(rèn)證工作的要求，企業(yè)對(duì)外建立的質(zhì)量體系。它包括向用戶提供必要保證質(zhì)量的技術(shù)和管理“證據(jù)”，這種證據(jù)，雖然往往是以書面的質(zhì)量保證文件形式提供的，但它是以現(xiàn)實(shí)的質(zhì)量活頁紙 動(dòng)作為堅(jiān)實(shí)后盾的，即表明該產(chǎn)品或服務(wù)是在嚴(yán)格的質(zhì)量管理中完成的，具有足夠的管理和技術(shù)上的保證能力。

5 質(zhì)量保證體系的基本原則

（1） 質(zhì)量保證體系，主要以產(chǎn)品或提供的服務(wù)為對(duì)象來建立，在時(shí)也可以以工序（或過程）為對(duì)象來建立。

（2） 質(zhì)量保證手段應(yīng)堅(jiān)持管理與技術(shù)相結(jié)合，即反復(fù)查核企業(yè)有無足夠的技術(shù)保證能力和管理保證能力，兩者缺一不可。

（3） 質(zhì)量信息管理，是使質(zhì)量保證體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)的動(dòng)力，沒有質(zhì)量信息，體系就是靜止的，只是形式上的體系。

（4） 質(zhì)量保證體系不是制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的代名詞，決不應(yīng)成為書面的、文件式的質(zhì)量保證體系。

（5） 質(zhì)量保主席體系的深度與廣度，取決于質(zhì)量目標(biāo)，沒有適應(yīng)不同質(zhì)量水平的一成不變的質(zhì)量保證體系。

6 質(zhì)量體系要素（構(gòu)成）

7 質(zhì)量體系文件

質(zhì)量體系中的全部要素、要求規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)都納入文件，形成質(zhì)量管理文件體生活費(fèi)，是企業(yè)全部文件的一部分。質(zhì)量體系文件形成一個(gè)文件體系，共3個(gè)層次，類似“金安塔”型，其中第一層次是綱領(lǐng)性文件，質(zhì)量手冊(cè)；第二層次是涉及各個(gè)職能部門的活動(dòng)，質(zhì)量程序；第三層次是詳細(xì)工作文件，質(zhì)量具體文件（表格、報(bào)告、企業(yè)指導(dǎo)書等）。

8 質(zhì)量手冊(cè)

質(zhì)量手冊(cè)是闡述企業(yè)質(zhì)量方針目標(biāo)、質(zhì)量體系和質(zhì)量活動(dòng)的綱領(lǐng)指導(dǎo)性文件，對(duì)質(zhì)量體系作出了恰當(dāng)?shù)拿枋觯琴|(zhì)量體系建立和實(shí)施中所應(yīng)用的主要文件，即是質(zhì)量體系運(yùn)行中長(zhǎng)期遵循的文件。所以說它是企業(yè)組織各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)的主要依據(jù)。質(zhì)量手冊(cè)的主要內(nèi)容包括：

（1） 企業(yè)的質(zhì)量方針；

（2） 企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)計(jì)劃；

（3） 綜合描述企業(yè)的質(zhì)量體系，其中有質(zhì)量體系的組織機(jī)構(gòu)和職能、體系要素和規(guī)定；

（4） 企業(yè)質(zhì)量活動(dòng)的實(shí)踐；

（5） 質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)和管理辦法。

質(zhì)量手冊(cè)關(guān)系到一個(gè)組織的全部活動(dòng)或只涉及其部分活動(dòng)。因而，按其內(nèi)容、作用和適用范圍的不同，有多種類型。質(zhì)量手冊(cè)按其闡述的質(zhì)量體系的屬性分，可分為質(zhì)量管理手冊(cè)和質(zhì)量保證手冊(cè)兩種。前者闡述企業(yè)的質(zhì)量管理體系，供企業(yè)內(nèi)部使用；后者闡述企業(yè)的質(zhì)量保證體系，用以在合同環(huán)境下向需方和第三方證實(shí)本企業(yè)的質(zhì)量體系滿足合同和有關(guān)法規(guī)的規(guī)定。質(zhì)量手冊(cè)按其闡述的質(zhì)量體系的層次分，可分為總質(zhì)量手冊(cè)，部門質(zhì)量手冊(cè)和職能質(zhì)量手冊(cè)3種。質(zhì)量手冊(cè)按其適用的產(chǎn)品來分，有各類產(chǎn)品的質(zhì)量手冊(cè)。

9 質(zhì)量環(huán)（質(zhì)量螺旋）

指從識(shí)別需要直到評(píng)定能否滿足這些需要為止的各個(gè)階段中，影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的理論模式，也就產(chǎn)指從了解與掌握用戶對(duì)產(chǎn)品持量要求和期望開始，到質(zhì)量實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品壽命周期內(nèi)，將影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)活動(dòng)劃分為若干個(gè)階段的一種理論模式，一般分為11個(gè)階段。

10 QM（質(zhì)量管理）、QA（質(zhì)量保證）、QC（質(zhì)量控制）的區(qū)別

QM（質(zhì)量管理簡(jiǎn)稱），是對(duì)確定和達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所必須的全部職能和活動(dòng)的管理。包括質(zhì)量方針目標(biāo)的制訂及其組織實(shí)施，也包括質(zhì)量控制活動(dòng)。

QA（質(zhì)量保證簡(jiǎn)稱），是指使人們確信某一產(chǎn)品、過程或服務(wù)的質(zhì)量所必須的全部有計(jì)劃有組織的活動(dòng)。這種活動(dòng)的標(biāo)志或服務(wù)的質(zhì)量所必須的全部有計(jì)劃有組織的活動(dòng)。這種活動(dòng)的標(biāo)志或結(jié)果，就是提供“證據(jù)”，目的在于確保用戶和消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的信任。

QC（質(zhì)量控制的簡(jiǎn)稱），的為保持某一產(chǎn)品過程或服務(wù)的質(zhì)量所采取的作業(yè)技術(shù)和有關(guān)活動(dòng)。一般指為保證產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到規(guī)定水平所使用的方法和手段的總稱，是QM的組成部分。

在我國(guó)，由于習(xí)慣上（一開始引進(jìn)全面質(zhì)量管理時(shí)，由于翻譯上都將Total Quality Control譯成全面質(zhì)量管理簡(jiǎn)稱TQC）將質(zhì)量控制（QC）與質(zhì)量管理（QM）都叫做QC。

四、質(zhì)量審核

1 質(zhì)量審核

指由具務(wù)一定資格而且與被審核部門的工作無直接責(zé)任的人員（專家），為確定質(zhì)量活動(dòng)是否遵守了計(jì)安排，以及結(jié)果是否達(dá)到了預(yù)期目的所做的系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查和評(píng)定。它與傳統(tǒng)的上級(jí)對(duì)下級(jí)的工作檢查，無論在性質(zhì)上、內(nèi)容上和方法上都是不同的。

2 質(zhì)量審核的特點(diǎn)

（1） 質(zhì)量審核是提高企業(yè)質(zhì)量職能有效性的手段之一。它是為獲得質(zhì)量信息以便進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)而過行的質(zhì)量活動(dòng)；

（2） 質(zhì)量審核是獨(dú)立進(jìn)行的，即質(zhì)量審核人員是由與審核對(duì)象無直接責(zé)任并經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的人員組成的（由經(jīng)理或廠長(zhǎng)授權(quán)按合同進(jìn)行）；

（3） 質(zhì)量審核是有計(jì)劃按規(guī)定日程進(jìn)行的，不是突擊檢查，因此審核人員與被審核對(duì)象的質(zhì)量責(zé)任人員的相互合作的；

（4） 質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷或問題，是在與被審核對(duì)象有關(guān)部門統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后才提出審核報(bào)告的，因此不是單方面評(píng)價(jià)，面是共同商量如何進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。

3 質(zhì)量審核分類

質(zhì)量審核按審核的對(duì)象分類，可分為以下3 種：

（1） 產(chǎn)品質(zhì)量審核。指對(duì)準(zhǔn)備交給用戶使用的產(chǎn)品的適用性進(jìn)行審核；

（2） 工序質(zhì)量審核。指對(duì)工序質(zhì)量控制的有效性進(jìn)行審核；

（3） 質(zhì)量體系審核。指對(duì)企業(yè)為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所進(jìn)行的全部質(zhì)量活動(dòng)的有效性進(jìn)行審核。

質(zhì)量審核按目的分，又可分為內(nèi)部和外部質(zhì)量審核兩種。

4 產(chǎn)品質(zhì)量審核

指為了獲得出廠產(chǎn)品質(zhì)量信息所進(jìn)行的質(zhì)量審核活動(dòng)。也即是對(duì)已檢驗(yàn)入庫或進(jìn)入流通領(lǐng)域的產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量進(jìn)行抽查、試驗(yàn)，審核產(chǎn)品是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和滿足用戶需要。它按用戶使用質(zhì)量來檢查和評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量。它包括產(chǎn)品所使用的外協(xié)、外購(gòu)件、自拷貝零部件及成品的質(zhì)量審核，其中以成品的質(zhì)量審核為重點(diǎn)。通過調(diào)查產(chǎn)品質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的缺陷，特別防止把有重要缺陷的產(chǎn)品交給用戶，同時(shí)可及時(shí)察覺質(zhì)量下降的潛在危險(xiǎn)，以便及時(shí)采取措施；通過審核，發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與質(zhì)量職能活動(dòng)上的問題，為制訂質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)與措施提供依據(jù)；通過審核也可以對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)人員的工作質(zhì)量考核提供依據(jù)；通過連續(xù)審核，可以對(duì)比企業(yè)現(xiàn)在與過去生產(chǎn)中的產(chǎn)品的質(zhì)量水平，估計(jì)目前產(chǎn)品質(zhì)量水平的發(fā)展趨勢(shì)。

5 工序質(zhì)量審核

指對(duì)工序質(zhì)量定期或?qū)ｎ}的驗(yàn)證、抽查和考核工序中影響產(chǎn)品質(zhì)量各種因素的變動(dòng)情況，以便采取對(duì)策加以改進(jìn)。其動(dòng)因可能是常規(guī)的質(zhì)量保證規(guī)定，也可能是基于用戶申訴而臨時(shí)安排的質(zhì)量保證要求。工序質(zhì)量審核的目的，在于考核各工序或工序中影響工序質(zhì)量的各種因素是否處于受控狀態(tài)。也就是要求生產(chǎn)過程必須按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)程、規(guī)范）程序進(jìn)行；隨時(shí)監(jiān)控質(zhì)量動(dòng)向，一旦發(fā)生“失控”，必須立即找出異常原因，把質(zhì)量故障消除在發(fā)生之前；萬一發(fā)生質(zhì)量誤碼題，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)糾正，杜絕重復(fù)發(fā)生；產(chǎn)品質(zhì)量具有可追查性。審核的內(nèi)容是

（1） 質(zhì)量管理的領(lǐng)導(dǎo)與組織情況；

（2） 各部門質(zhì)量職能活動(dòng)及相互協(xié)調(diào)情況；

（3） 各項(xiàng)質(zhì)量管理規(guī)章制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；

（4） 質(zhì)量職能分配及崗位質(zhì)量責(zé)任制執(zhí)行情況；

（5） 質(zhì)量文件、檔案、原始記錄等是否正確、完善；

（6） 質(zhì)量信息管理系統(tǒng)的運(yùn)行及協(xié)調(diào)情況；

（7） 外協(xié)、外購(gòu)件進(jìn)廠及產(chǎn)品提供服務(wù)符合有關(guān)規(guī)定的情況；

（8） 人員培訓(xùn)教育和設(shè)備安裝滿足質(zhì)量工作要求的情況；

（9） 質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃的制訂與執(zhí)行情況；

（10） 實(shí)物質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的程度等。

每次審核不一定面面俱到，可有所側(cè)重，抓住主要問題進(jìn)行審核。審核的眇驟：制訂質(zhì)量體系審核計(jì)劃；組成審核小組；編制審核提綱；實(shí)施審核；提出審核報(bào)告。

五、質(zhì)量心理學(xué)常識(shí)

1 質(zhì)量心理學(xué)

質(zhì)量心理學(xué)是心理學(xué)的一個(gè)分支，它是研究產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量形成的全過程中，個(gè)體、群體、組織與領(lǐng)導(dǎo)以及社會(huì)文化等的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學(xué)。質(zhì)量心理學(xué)是全面質(zhì)量管理與心理學(xué)結(jié)合的產(chǎn)物，是一門交叉科學(xué)。它更著重于心理現(xiàn)象的研究。它不僅要吸收全面質(zhì)量管理的理論成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，而且還要為全面質(zhì)量管理提供一些新思維、新觀點(diǎn)、新材料、新方法，不斷豐富和發(fā)展全面質(zhì)量管理的不定期論，促進(jìn)全面質(zhì)量管理的進(jìn)一步深入發(fā)展。當(dāng)然，質(zhì)量心理學(xué)的研究又離不開全面質(zhì)量管理的理論框架，也就是說質(zhì)量心理學(xué)所涉及的范圍應(yīng)當(dāng)包括全面質(zhì)量管理各個(gè)方面的內(nèi)容，對(duì)全面質(zhì)量管理各有關(guān)方面的工作的心理因素進(jìn)行探討，并且從心理學(xué)的角度對(duì)這些工作的改進(jìn)提供意見。

2 質(zhì)量意識(shí)

質(zhì)量意識(shí)是一種理性認(rèn)知成分，指人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)、了解、掌握質(zhì)量知識(shí)的程度，對(duì)質(zhì)量的思想認(rèn)識(shí)、信念以及質(zhì)量素養(yǎng)，對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)等，都屬質(zhì)量意識(shí)的范疇。質(zhì)量意識(shí)對(duì)質(zhì)量態(tài)度的影響最大，可以說質(zhì)量意識(shí)是度量質(zhì)量態(tài)度的基礎(chǔ)。

3 質(zhì)量態(tài)度

質(zhì)量態(tài)度是人們（職工）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量相對(duì)穩(wěn)定的心理傾向。態(tài)度通過意見和舉止反映出來。意見是態(tài)度的言語表現(xiàn)，態(tài)度不僅反映在言語所表現(xiàn)的意見上，更主要是反映在不屬于言語的行動(dòng)上。行動(dòng)上反映出來的態(tài)度往往才是真正的態(tài)度。態(tài)度具有穩(wěn)定性，人們（職工）的質(zhì)量態(tài)度一旦形成，在類似的甚至不同的情境中都會(huì)表現(xiàn)出來，而且將持續(xù)一段時(shí)間不會(huì)輕易改變。

4 質(zhì)量態(tài)度的功能

質(zhì)量態(tài)度一般具有以下的功能：

（1） 對(duì)行為的方向性和對(duì)象的選擇性具有調(diào)節(jié)作用。如一個(gè)職工對(duì)質(zhì)量工作抱有肯定態(tài)度，就會(huì)樂意參加質(zhì)量工作，重視質(zhì)量工作；相反質(zhì)量態(tài)度不端正，就會(huì)反感，忽視質(zhì)量工作。

（2） 對(duì)信息的接受、理解與組織作用。人們對(duì)抱有積極態(tài)度的事物容易接受，對(duì)抱有消極態(tài)度的事物則不容易接受，學(xué)不好，記不牢，易出差錯(cuò)等，都與態(tài)度有關(guān)。

（3） 預(yù)定對(duì)對(duì)象事物的反映模式。態(tài)度是在過去認(rèn)識(shí)和情感體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的，一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式，重視質(zhì)量，在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，質(zhì)量態(tài)度差，一聽到質(zhì)量誤碼題就會(huì)產(chǎn)生反感，也難以把質(zhì)量放在重要的位置上，更談不上把質(zhì)量放在首位。

（4） 導(dǎo)致情緒上的不同體驗(yàn)。人們對(duì)事物的態(tài)度不一樣，所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)也不相同，質(zhì)量態(tài)度是一種習(xí)慣的心理傾向，不是生來就有的，而是通過后天環(huán)境，特別是在工作和生產(chǎn)環(huán)境的影響下逐漸形成的。質(zhì)量態(tài)度一旦形成，又反過來對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的形成過程產(chǎn)生相一致的反應(yīng)，在連續(xù)不斷的影響和反應(yīng)作用和被作用下，人們不斷修正并完善自己的質(zhì)量態(tài)度，從而逐漸與社會(huì)對(duì)企業(yè)要求趨于一致。

5 質(zhì)量情感

質(zhì)量情感是人們（職工）對(duì)質(zhì)量工作的好惡習(xí)及情緒反應(yīng)。情緒和情感在人的心理生活中有著廣場(chǎng)的影響，情感成分在態(tài)度中起著重要的作用，情感又是態(tài)度的一種反映。質(zhì)量情感的正負(fù)強(qiáng)弱，往往影響質(zhì)量意識(shí)的形成、鞏固和發(fā)展，改變著質(zhì)量意識(shí)的方向

6 質(zhì)量行為

質(zhì)量行為的人們（職工）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際反應(yīng)或行動(dòng)，是質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量情感的外在表現(xiàn)。行為受認(rèn)知成分和情感成分的影響，又有其獨(dú)立地位。質(zhì)量行為直接作用于工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。人的行為的非常復(fù)雜的，不公受意識(shí)和情感的制約，而且還受客觀環(huán)境、生理機(jī)制、社會(huì)因素等的制約。

7 質(zhì)量風(fēng)氣

質(zhì)量風(fēng)氣反映了群眾的質(zhì)量態(tài)度，群眾質(zhì)量態(tài)度通過質(zhì)量風(fēng)氣表現(xiàn)出來。質(zhì)量風(fēng)氣是群體對(duì)質(zhì)量重視程度的反映，是綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果。質(zhì)量風(fēng)氣又是一種群體心理動(dòng)勢(shì)，表現(xiàn)為群體壓力和內(nèi)聚力，反過來又對(duì)個(gè)體心理產(chǎn)生影響和作用。

8 質(zhì)量能力

質(zhì)量能力指人們（職工）保證自己的工作順利達(dá)到一定質(zhì)量水平的能力。能力是一種個(gè)性心理特征，包括一般能力（如觀察、記憶、注意、思維、想象能力等）、特殊能力（如組織、技術(shù)、業(yè)務(wù)、演說、交際能力等），能力是一般能力和特殊能力綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果。

9 社會(huì)對(duì)質(zhì)量的認(rèn)可

社會(huì)在接受產(chǎn)品（商品）時(shí)，不僅要接受數(shù)量，而且要接受質(zhì)量。對(duì)質(zhì)量的接受就是對(duì)質(zhì)量的認(rèn)可。社會(huì)人群對(duì)質(zhì)量的認(rèn)可就是用戶的認(rèn)可，表現(xiàn)為在購(gòu)買產(chǎn)品（商品）時(shí)，對(duì)質(zhì)量的考慮和鑒別。社會(huì)組織對(duì)質(zhì)量的認(rèn)可，主要是各級(jí)各類管理機(jī)關(guān)的認(rèn)可，表現(xiàn)為對(duì)質(zhì)量的考核和檢驗(yàn)。產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)或合同規(guī)定的技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)，社會(huì)組織就認(rèn)可了，但這并不意味著社會(huì)人群也認(rèn)可。如技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)低于用戶的需求；另外是用戶不理解或不清楚技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，僅憑經(jīng)驗(yàn)或直觀去認(rèn)可質(zhì)量。