九、旅行社發(fā)生安全事故后，應(yīng)當按事故的類別、性質(zhì)向相關(guān)部門報告：

??? 1、火災(zāi)事故。撥打火警電話“119”，向消防部門報告和求援施救；2、治安（刑事）事故。撥打報警電話“110“，向公安部門報告和求援施救；3、食物中毒事故或出現(xiàn)危重病情、危重傷情，撥打醫(yī)療急救電話“120” ，向衛(wèi)生防疫、醫(yī)療部門報告和求援施救；4、交通事故。撥打交通事故報警電話“122”，向交警部門報告和求援施救；5、其它事故（意外傷害事故、自然災(zāi)害事故等）。分別報告相關(guān)職能部門。

十、應(yīng)急救援實施程序

1、當旅游事故發(fā)生后，現(xiàn)場人員應(yīng)立即報告應(yīng)急救援領(lǐng)導組、部門經(jīng)理、總經(jīng)理和就近有關(guān)救援單位，迅速開展自救工作。安全領(lǐng)導組接到事故現(xiàn)場人員報告后，立即趕赴現(xiàn)場，迅速啟動應(yīng)急救援預案，采取有效措施，組織實施救援，防止事故擴大，最大限度地減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。

2、安全領(lǐng)導組接到旅游事故報告后，迅速啟動應(yīng)急救援預案，通知各工作小組成員到達工作崗位，根椐職責分工，立即開展應(yīng)急救援的各項具體工作，并將本組了解掌握的有關(guān)信息和工作進展情況，向領(lǐng)導組及綜合辦公室匯報。

3、應(yīng)急救援領(lǐng)導組負責人率現(xiàn)場施救組人員立即趕赴現(xiàn)場，在當?shù)卣慕y(tǒng)一領(lǐng)導下，協(xié)助有關(guān)部門和事故單位調(diào)集各方面力量，開展緊急搶救工作，并妥善處理善后事宜。

4、協(xié)助公安部門和武警人員迅速做好事故現(xiàn)場保護和交通疏導、人員疏散工作，維護事故現(xiàn)場治安秩序。在公安人員未進入事故現(xiàn)場前，如因搶救工作需移動物證時，應(yīng)當做出標記，盡量保護事故現(xiàn)場的客觀完整。

5、協(xié)助衛(wèi)生、防疫部門實施事故現(xiàn)場搶救工作和做好事故現(xiàn)場的衛(wèi)生防疫工作，準確統(tǒng)計人員傷亡數(shù)字，及時向應(yīng)急救援領(lǐng)導組及綜合辦公室報告有關(guān)情況。

6、安全領(lǐng)導組迅速核查登記事故傷亡人員的團隊名稱、國籍、姓名、性別、年齡、護照號碼或身份證號碼、在國內(nèi)外的保險情況和經(jīng)濟損失情況。對死亡的，注意做好遇難者的遺骸、遺體保護。對事故現(xiàn)場的行李物品，進行認真清理保護，并逐項登記造冊。

7、安全領(lǐng)導組通知傷亡人員家屬，并做好傷亡人員家屬的接待和安撫工作，依照國家有關(guān)規(guī)定，協(xié)助死亡人員家屬辦理有關(guān)后事。發(fā)生有海外旅游者重大傷亡事故的，應(yīng)立即通知外事管理部門、中國旅游緊急救援協(xié)調(diào)機構(gòu)以及海外的旅行社，嚴格按照外交部《外國人在華死亡后的處理程序》和國家旅游局《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》進行處理，并為前來了解、處理事故的外國使領(lǐng)館人員、組團單位人員、傷亡者家屬和國際急救組織前來參與救援與善后工作提供方便。

8、按照國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，做好保險理賠和解釋工作，協(xié)調(diào)處理有關(guān)善后事宜，并將有關(guān)情況報告應(yīng)急救援領(lǐng)導組及綜合辦公室。

9、協(xié)助有關(guān)部門查明事故原因、性質(zhì)、責任、損失等基本情況，了解掌握事故造成的影響及反映，寫出事故調(diào)查報告，報應(yīng)急救援領(lǐng)導組和政府及有關(guān)部門。協(xié)助國家、省、市的有關(guān)部門對相關(guān)責任人實行責任追究。提出防止類似事故再次發(fā)生所采取的措施、辦法，并監(jiān)督檢查控制事故措施的落實情況。

10、旅游事故應(yīng)急救援工作結(jié)束后，各工作小組和事故部門要認真進行工作總結(jié)，寫出書面工作情況匯報，報應(yīng)急救援領(lǐng)導組綜合辦公室，由綜合辦公室匯集整理后寫出該次事故應(yīng)急救援工作總結(jié)，經(jīng)領(lǐng)導組負責人審核簽發(fā)后上報有關(guān)部門。

十一、應(yīng)急救援保障措施

1、成立旅游安全事故應(yīng)急救援領(lǐng)導組，按照旅游安全管理規(guī)定和旅游事故防范要求，制定符合本單位實際的旅游事故應(yīng)急救援預案，組建專職或兼職的旅游事故應(yīng)急救援隊伍，建立旅游事故應(yīng)急救援所需的專項資金的物資儲備及其管理與使用制度，完善旅游事故應(yīng)急救援體系，認真抓好旅游事故應(yīng)急救援各項措施的落實工作。

2、強化旅游事故應(yīng)急救援隊伍和旅游從業(yè)人員的旅游安全教育培訓工作，學習和掌握一定的旅游安全防護技能及本職工作所需的消防、交通、治安、衛(wèi)生、防疫、救護等安全知識和應(yīng)急措施，增強對事故預防和應(yīng)急處理能力。每年組織一次旅游事故應(yīng)急救援預案的模擬演練，使所有員工了解掌握預案所規(guī)定的工作原則、職責分工、救援范圍、報告制度、施救程序、保障措施、責任追究等內(nèi)容，并根據(jù)演練發(fā)現(xiàn)的問題，對預案進行修訂、補充、完整，使預案更加符合實際，以確保屆時能配合專業(yè)隊伍有效實施旅游事故應(yīng)急救援工作。

3、當發(fā)生重大事故隱患、突發(fā)事件隱患，遇到地質(zhì)災(zāi)害險情等不安全因素時，現(xiàn)場人員應(yīng)按要求迅速做好疏散撤離危險區(qū)，立即采取有效措施，依照操作規(guī)程，及時處理，并同時報告應(yīng)急救援領(lǐng)導組。當事故發(fā)生后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急救援預案，迅速組織開展現(xiàn)場施救工作，并報告有關(guān)部門。

4、有實施旅游事故應(yīng)急救援工作中，安全領(lǐng)導組人員必須立即到達事故現(xiàn)場，采取措施，組織救援，堅守崗位，履行職責，遵守紀律，嚴格程序，不得擅自脫崗和玩忽職守。應(yīng)急救援人員必須從全局出發(fā)，服從應(yīng)急救援領(lǐng)導組和現(xiàn)場指揮部的統(tǒng)一指揮調(diào)配，并堅持請示報告制度，執(zhí)行有關(guān)規(guī)程的技術(shù)要求，遵照制定的救援方案，各司其職，分工協(xié)作，共同做好事故的搶救和處理工作。

5、在緊急處置旅游事故中，任何部門和個人都應(yīng)當為有效實施應(yīng)急救援提供所需一切便利和幫助，都必須服從應(yīng)急救援領(lǐng)導組和現(xiàn)場指揮部對人員、資金、物資等所需應(yīng)急設(shè)施、物品的有償或無償?shù)慕y(tǒng)一調(diào)度，不得借任何理由拖延、阻撓和影響旅游事故的應(yīng)急救援及處理。

6、依照旅游事故應(yīng)急救援預案確定的職責分工和有關(guān)要求，對實施應(yīng)急救援的有關(guān)單位和人員實行嚴格的工作考核。對認真履行職責、工作成績顯著的單位和個人，要予以表彰獎勵；對實施旅游事故應(yīng)急救援領(lǐng)導不力、失職瀆職、徇私舞弊、擅自脫崗、不服從指揮調(diào)配，干擾、阻礙、拖延應(yīng)急救援工作的部門和個人，按照有關(guān)規(guī)定，嚴格執(zhí)行責任追究制度，必要時送有關(guān)部門依法嚴肅查處。

十二、旅游安全防范要求

1、認真貫徹“安全第一，預防為主”的方針，遵循沒有安全就沒有旅游的指導思想，建立安全管理組織機構(gòu)，健全安全管理制度，落實安全崗位責任制，保證安全所需資金投入，完善安全設(shè)施設(shè)備，強化安全防范與監(jiān)控措施，加強安全法制教育培訓，嚴格安全操作規(guī)程，切實抓好旅游安全管理的各項工作。

2、嚴格執(zhí)行旅游安全管理法規(guī)和國家、行業(yè)標準，所提供的旅游服務(wù)必須符合保障旅游者人身、財物安全的要求。對可能危及旅游者人身、財務(wù)安全的事宜，應(yīng)當作出真實的說明和明確的警示，并采取有效的防止危害發(fā)生的措施。涉及生命安全、危險性較大的運輸工具、客運索道、纜車、大中型游樂設(shè)施、電梯、鍋爐、壓力容器、壓力管道等特種設(shè)備，必須按照國家有關(guān)規(guī)定，經(jīng)法定檢驗機構(gòu)檢測合格，方可投入使用。

3、在旅游活動中，必須選擇符合旅游運營規(guī)定要求的車輛和駕駛員為旅游團隊服務(wù)，并簽定安全責任合同，明確責任，加強行車監(jiān)督。

4、全體員工要熟悉掌握安全防范措施、應(yīng)急救援預案和安全救援常識。團隊導游必須隨團活動，注意清點人數(shù)，隨時向游客提醒安全注意事項，旅途中遇有特殊情況和不安全因素，應(yīng)提醒游客注意，采取防范措施，保護旅游者人身、財物安全。對不聽警示勸誡者，應(yīng)并立即報告其所在單位負責人。

5、在旅游旺季和“春節(jié)”、“五一”、“十一”假日旅游黃金周期間，要進一步加強應(yīng)急準備工作，明確責任，落實到人，防止任何事故的發(fā)生。

十三、應(yīng)急救援責任追究

根據(jù)國家、省、市有關(guān)安全管理的法律、法規(guī)、規(guī)章和安全事故行政責任追究的規(guī)定，對旅行社各部門實行旅游事故安全責任追究制度，依法嚴肅追究旅游安全事故責任人員的法律責任。

1、安全領(lǐng)導組在接到發(fā)生重特大旅游安全事故報告后，未立即啟動應(yīng)急救援預案并未按其規(guī)定執(zhí)行的，追究當事人和有關(guān)領(lǐng)導的責任。

2、當事人對難以排除的事故隱患隱瞞、拖延不報，或?qū)κ鹿孰[患不排查，不采取防范、監(jiān)控、整改措施，致使發(fā)生重大事故的；不服從管理，違反安全管理法規(guī)或安全操作規(guī)程，造成嚴重后果的，依法嚴肅追究其法律責任。

3、安全領(lǐng)導組，部門經(jīng)理和有關(guān)人員，在事故發(fā)生后隱瞞、謊報或拖延不報，不立即組織搶救，致使事故損失擴大的，追究主要領(lǐng)導和當事人的責任。

4、安全領(lǐng)導組和相關(guān)人員，在事故救援、調(diào)查處理期間擅離職守或逃匿，阻礙、干涉事故調(diào)查處理的，追究當事人的責任。

5、安全領(lǐng)導組和各部門未建立應(yīng)急救援組織機構(gòu)，未制定應(yīng)急救援預案，未落實應(yīng)急救援措施，以致延誤應(yīng)急救援工作的，追究主要領(lǐng)導和當事人的責任。