一、?????? 制定交通意外應(yīng)急處理預(yù)案的目的

為了及時(shí)、妥善處理發(fā)生在轄區(qū)內(nèi)的交通意外事故，減少交通意外損失，指導(dǎo)、規(guī)范應(yīng)急處理工作有序進(jìn)行，特制定本應(yīng)急預(yù)案。

二、?????? 應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)

(一)??????? 公司主管職能部門(mén)負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各項(xiàng)目部做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。公司主管職能部門(mén)為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的督導(dǎo)部門(mén)；

(二)??????? 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對(duì)全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對(duì)培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審及修訂、完善；項(xiàng)目部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的執(zhí)行部門(mén)；

(三)??????? 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門(mén)。

三、?????? 應(yīng)急小組及職責(zé)

(一)??????? 領(lǐng)導(dǎo)小組

1.???? 組長(zhǎng)：項(xiàng)目總監(jiān)（夜值、節(jié)假日期間，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項(xiàng)目總監(jiān)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，行駛項(xiàng)目總監(jiān)權(quán)力）

2.???? 組員：項(xiàng)目工程主管、客服主管

職責(zé)：負(fù)責(zé)在出現(xiàn)交通意外時(shí)，組織人員快速采取應(yīng)急措施，對(duì)人員、車(chē)輛進(jìn)行疏導(dǎo)，消除擁堵、圍觀現(xiàn)象，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，發(fā)生人員傷亡時(shí)，迅速采取緊急救助，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)損失進(jìn)行評(píng)估、處理，做好報(bào)告工作。若交通意外事故造成重大人員、財(cái)產(chǎn)安全損失時(shí)，立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)在事發(fā)后30分鐘內(nèi)，向集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理部進(jìn)行電話匯報(bào)，并在8小時(shí)之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項(xiàng)目總監(jiān)提交由其簽字確認(rèn)的書(shū)面《突發(fā)事件報(bào)告》（包括：發(fā)生時(shí)間、位置、事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過(guò)程、安撫措施及業(yè)戶(hù)動(dòng)態(tài)等）?！锻话l(fā)事件報(bào)告》每隔8小時(shí)及時(shí)更新上報(bào)，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認(rèn)的書(shū)面結(jié)論報(bào)告為止。

(二)??????? 現(xiàn)場(chǎng)處置小組

1.???? 組長(zhǎng)：客服主管（負(fù)責(zé)日常秩序維護(hù)工作）

2.???? 組員：秩序維護(hù)員

職責(zé)：負(fù)責(zé)采取正確救援措施，對(duì)交通意外事故進(jìn)行處理，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)上報(bào)。

(三)??????? 秩序維護(hù)小組

1.???? 組長(zhǎng)：客服主管（負(fù)責(zé)日常秩序維護(hù)工作）

2.???? 組員：秩序維護(hù)員、中控值機(jī)員

職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)事發(fā)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控及封鎖警戒，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，疏散人員、車(chē)輛，確保救援車(chē)輛、相關(guān)部門(mén)調(diào)查車(chē)輛行駛暢通，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。

(四)??????? 客服協(xié)助小組

1.???? 組長(zhǎng)：客服主管

2.???? 組員：客服管家、外包保潔員

職責(zé)：負(fù)責(zé)配合進(jìn)行應(yīng)急救助，在發(fā)生人員傷亡時(shí)，聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)請(qǐng)求醫(yī)療救援，接受上級(jí)指令進(jìn)行報(bào)警，對(duì)應(yīng)急處理現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、記錄，撰寫(xiě)《突發(fā)事件報(bào)告》并上報(bào)審批，將《突發(fā)事件報(bào)告》備案至品質(zhì)部。必要時(shí)，進(jìn)行保險(xiǎn)理賠事宜，事故處理后，安排保潔員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)清潔。

(五)??????? 設(shè)備設(shè)施維護(hù)小組

1.???? 組長(zhǎng)：項(xiàng)目工程主管

2.???? 組員：工程人員

職責(zé)：負(fù)責(zé)交通意外事故中對(duì)受損設(shè)備設(shè)施進(jìn)行損失評(píng)估、維修，盡快恢復(fù)設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。

(六)??????? 品質(zhì)部調(diào)度中心

1.???? 組長(zhǎng)：調(diào)度主管

2.???? 組員：調(diào)度員

職責(zé)：接報(bào)發(fā)生交通意外報(bào)告后，迅速通知項(xiàng)目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理，必要時(shí)通知品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理；與項(xiàng)目總監(jiān)保持聯(lián)系、溝通，掌握現(xiàn)場(chǎng)處理情況信息，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)實(shí)施應(yīng)急預(yù)案，跟進(jìn)處理過(guò)程及結(jié)果，存檔備案《突發(fā)事件報(bào)告》。

四、?????? 應(yīng)急處理流程

(一)??????? 當(dāng)接報(bào)發(fā)生交通意外事故時(shí)，客服主管（負(fù)責(zé)日常秩序維護(hù)工作）迅速組織秩序維護(hù)員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，了解現(xiàn)場(chǎng)情況并判斷現(xiàn)場(chǎng)狀況，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)；安排中控值機(jī)員通過(guò)監(jiān)控設(shè)備對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行觀察，發(fā)現(xiàn)情況，立即報(bào)告，排除險(xiǎn)情；

(二)??????? 交通意外事故現(xiàn)場(chǎng)狀況分類(lèi)及處置

1.???? 無(wú)人傷亡，車(chē)輛、設(shè)施受損

1.1?? 秩序維護(hù)員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行人員、車(chē)輛疏導(dǎo)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，安排客服管家對(duì)現(xiàn)場(chǎng)車(chē)輛、設(shè)施進(jìn)行拍照、記錄；

1.2?? 工程人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)受損設(shè)施進(jìn)行評(píng)估、報(bào)價(jià)；

1.3?? 必要時(shí)，進(jìn)行交通事故報(bào)警予以解決；

1.4?? 視現(xiàn)場(chǎng)情況，項(xiàng)目部安排保潔員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清潔；

1.5?? 項(xiàng)目部配合事主提供保險(xiǎn)理賠所需材料；

1.6?? 由項(xiàng)目部撰寫(xiě)《突發(fā)事件報(bào)告》并上報(bào)審批，將《突發(fā)事件報(bào)告》備案至品質(zhì)部。

2.???? 有人受傷，車(chē)輛、設(shè)施受損

2.1?? 秩序維護(hù)員迅速設(shè)置警戒線，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行人員、車(chē)輛疏導(dǎo)，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入和交通擁堵，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；將受傷人員移至安全地帶進(jìn)行緊急救助，受損車(chē)輛及設(shè)施保持原地不動(dòng)；

2.2?? 項(xiàng)目部安排客服管家對(duì)現(xiàn)場(chǎng)車(chē)輛、設(shè)施進(jìn)行拍照、記錄，并將現(xiàn)場(chǎng)情況立即上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)；

2.3?? 項(xiàng)目部迅速聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)請(qǐng)求醫(yī)療救援，必要時(shí)，接受項(xiàng)目總監(jiān)下達(dá)的指令，進(jìn)行交通事故報(bào)警予以解決；

2.4?? 秩序維護(hù)員在車(chē)輛出入口迎接醫(yī)療救援車(chē)輛、交通事故調(diào)查等車(chē)輛，待車(chē)輛到達(dá)后，引導(dǎo)至事發(fā)地點(diǎn)；

2.5?? 工程人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)受損設(shè)施進(jìn)行評(píng)估、報(bào)價(jià)；

2.6?? 視現(xiàn)場(chǎng)情況，項(xiàng)目部安排保潔員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清潔；

2.7?? 項(xiàng)目部配合事主提供保險(xiǎn)理賠所需材料；

2.8?? 項(xiàng)目部撰寫(xiě)《突發(fā)事件報(bào)告》并上報(bào)審批，將《突發(fā)事件報(bào)告》備案至品質(zhì)部。

五、?????? 應(yīng)急物資準(zhǔn)備

警戒帶、急救箱、擔(dān)架、對(duì)講機(jī)等通訊工具、拍攝器材、反光背心、路錐、熒光棒等。