三、?標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行服務(wù)質(zhì)量環(huán)?

標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站的服務(wù)質(zhì)量環(huán)應(yīng)從標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行服務(wù)的實(shí)際情況出發(fā)，ISO9004.2中服務(wù)質(zhì)量環(huán)要求后標(biāo)準(zhǔn)而成，如圖10-2所示。?

從圖10-2中可以看到：?

（?。┝私庹{(diào)查客戶的需求及標(biāo)準(zhǔn)圖書出版單位的出版狀況，是做好標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)的首要環(huán)節(jié)。?

任何一個標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站，要滿足客戶對標(biāo)準(zhǔn)圖書資料的需求品種、數(shù)量，就應(yīng)首先了解其需求情況，同時還要了解這些需求的標(biāo)準(zhǔn)圖書資料的出版狀況，如出版地點(diǎn)、時間等，然后決定是否預(yù)約、預(yù)訂及進(jìn)書數(shù)量等。?

（2）認(rèn)真控制標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行服務(wù)全過程的質(zhì)量，是做好標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)的關(guān)鍵問題。?

要確保提供給客戶的標(biāo)準(zhǔn)圖書資料現(xiàn)行有效、正確完整，就必須重視和抓好標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行過程的每一個環(huán)節(jié)，形成一個暢通無阻、協(xié)調(diào)和諧的過程網(wǎng)絡(luò)，以防止發(fā)生發(fā)行過程質(zhì)量問題，如需求的標(biāo)準(zhǔn)不能及時到手、標(biāo)準(zhǔn)過時失效、標(biāo)準(zhǔn)圖書資料殘缺等等。?

（3）對標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行效果不斷地進(jìn)行自我評價和顧客評價，是改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)質(zhì)量的前提條件。?

要不斷地改進(jìn)和提高標(biāo)準(zhǔn)圖書資料的發(fā)行服務(wù)質(zhì)量，就要認(rèn)真聽取客戶與讀者的意見。同時，發(fā)行機(jī)構(gòu)也要經(jīng)常地進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核（即自我評價），分析服務(wù)績效，改進(jìn)存在的質(zhì)量缺陷，完善發(fā)行方法。?

四、?標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)質(zhì)量體系文件?

標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)質(zhì)量體系應(yīng)該是一個文件化的質(zhì)量體系。以標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行站為例，其質(zhì)量體系文件包括四個層次五類文件。?

1.?質(zhì)量手冊?

標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行站的質(zhì)量手冊，可以是參照ISO9004-2和ISO10013編制內(nèi)部管理用的質(zhì)量管理手冊，也可以依據(jù)ISO9001或ISO9002編制質(zhì)量保證手冊。其要素為：?

（1）?管理職責(zé)；?

（2）?質(zhì)量體系；?

（3）?訂單或發(fā)票確認(rèn)；?

（4）?設(shè)計(jì)控制；?

（5）?文件和資料控制；?

（6）?標(biāo)準(zhǔn)圖書資料采購；?

（7）?顧客提供標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)制和翻譯；?

（8）?標(biāo)準(zhǔn)資料和服務(wù)標(biāo)識及其可追溯性；?

（9）?標(biāo)準(zhǔn)資料發(fā)行過程控制；?

（10）?檢查與驗(yàn)證；?

（11）?服務(wù)設(shè)施和器具的控制；?

（12）?標(biāo)準(zhǔn)圖書資料狀態(tài)（包括有效、過時或殘缺待退換等）；?

（13）?不合格標(biāo)準(zhǔn)資料和不規(guī)范服務(wù)的控制；?

（14）?糾正和預(yù)防措施；?

（15）?搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付；?

（16）?質(zhì)量記錄控制；?

（17）?內(nèi)部質(zhì)量審核；?

（18）?培訓(xùn)；?

（19）?預(yù)約和跟蹤服務(wù)；?

（20）?統(tǒng)計(jì)技術(shù)。?