(四)同情心

　　英國著名哲學家培根說：“同情在一切內(nèi)在的道德和尊嚴中為最高的美德?！蓖樾木褪钱斔擞欣щy或遭到不幸時，自己的內(nèi)心世界產(chǎn)生出的一種不好受、憐憫，進而想在道義上、方法上或物質(zhì)上幫助他人解決困難的內(nèi)心感受，是感人之所感，甚至是人與人之間的一種互相的“心靈感應”。如果把愛心比喻成寬廣的大海，同情心就是那海面上一朵朵美麗的浪花，蔚藍的海面令人平靜，而潔白的浪花使人激動。服務工作面對的旅客來自天南海北，他們有著不同的背景和經(jīng)歷，當他們聚集在客艙這個特殊的空間里，會有各種不同的心理感受。一般來說，初次乘機的旅客希望得到乘務員不動聲色的及時指點來化解緊張的情緒和茫然的感覺;生病的旅客需要特意的關(guān)照和問候來克服病痛和不安;無人陪伴兒童旅客需要更多的陪伴來抵御陌生環(huán)境下的孤獨感;老年旅客需要及時的幫助以避免手腳不便造成的困難和尷尬……富有同情心的乘務員能夠從旅客的舉止言談中敏銳的察覺到不同旅客的困難和需求，及時提供細心地、周到地、有針對性的服務。在服務實踐中，有很多例子證明：富有同情心的空中乘務員能夠很好的展示優(yōu)質(zhì)服務的魅力，從而使服務工作達到令人“動心”的效果。

　　(五)耐心

　　耐心是乘務員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。我們說優(yōu)質(zhì)服務是服務三元素所共同營造的和諧統(tǒng)一的美好境界，在服務的三元素中，最難把握的就是服務對象——旅客的情緒和舉動。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務員的工作，需要乘務員不厭其煩地關(guān)注和滿足旅客的合理需求，及時化解出現(xiàn)的問題和矛盾，努力營造一種積極解決問題的氛圍感染旅客。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒激動的情況下，更需要乘務員以極大的耐心來安慰或感動旅客。耐心也是使乘務員把“職業(yè)要求”轉(zhuǎn)化成為“職業(yè)素質(zhì)”的一種力量。從乘務學員到職業(yè)乘務員再到優(yōu)秀乘務員，每個人都有一段距離需要跨越，這期間必然有這樣或那樣的困難和阻力，能否最終跨越則需要乘務員保持足夠的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、壓抑、枯燥和誘惑的人才最終能夠堅持到成功。

　　二、具備良好的心理素質(zhì)要求乘務員必須把握好以下幾個關(guān)鍵點，因為這將決定一個乘務員是否能夠?qū)⒆约旱墓ぷ骷寄芡耆趯嶋H工作中表達出來，并進一步提升客艙安全和服務質(zhì)量。

　　(一)把握好情緒穩(wěn)定性和責任意識的關(guān)系。

　　國內(nèi)外的研究資料表明：情緒的穩(wěn)定性和責任感對所有職務和所有績效的效標都有很高的預測效度。對于空中乘務員來說，由于處于一個較為特殊的工作環(huán)境中，不能排除發(fā)生意外事件的可能，乘務員本身如果情緒躁動，極易感染乘客，造成不良后果，而適時適度地表達自身的情緒，規(guī)范自己的行為，能夠顧全大局，確保飛行任務安全的完成。因此情緒的穩(wěn)定性是保證飛行安全的第一因素。而責任意識是勇于承擔責任，有始有終的表現(xiàn)，給人以良好的信任感。

　　(二) 把握好靈活應變和挫折承受力的關(guān)系。

　　空中乘務員每次工作都面臨不同的對象，要應付形形色色的要求，在與乘客的交往中并不總是一帆風順的，是否能坦然接受交往挫折或其他方面的困難，能否自主調(diào)節(jié)表現(xiàn)行為的應變性是空乘順利開展工作的重要方面。

　　(三) 把握好興趣傾向和心理調(diào)適的關(guān)系。

　　興趣是人們活動的心理動力之一。在人們面臨職業(yè)選擇時，作為必要的心理動力，從情感上給予肯定和支持，利于人的職業(yè)適應。但困難和壓力是生活的現(xiàn)實。特別對于空乘工作而言，每天面對不同層次的旅客，工作在特殊的環(huán)境中，作息時間不穩(wěn)定，使得這一群體面臨的工作及生活的壓力更多于一般的服務行業(yè)。然而最關(guān)鍵的問題在于個體能否采取積極有效、有建設(shè)性的應對措施，調(diào)適心理狀態(tài)，用一種冷靜、沉著和泰然自若的反應來代替機械、緊張、無效的反應。

　　每個航空公司都需要在競爭中將自己打造成“優(yōu)秀服務和五星安全的代名詞”，以保證在競爭中沖出重圍。乘務員必須明確個人在整個航空工作中的重要性，加強自我能力提高，培養(yǎng)自己的高尚品格以及個人的心理素質(zhì)，保證乘客的服務滿意度和安全感的樹立，最終為公司的發(fā)展起到積極推動的作用。