本文件規(guī)定了客服質(zhì)檢系統(tǒng)的評估指標(biāo)和方法，質(zhì)檢對象既包括人工客服，也包括外呼、呼入、語音導(dǎo)航和在線咨詢系統(tǒng)等智能客服，主要包括智能質(zhì)檢系統(tǒng)框架、指標(biāo)及評估方法。
本文件適用于指導(dǎo)第三方測評機(jī)構(gòu)對客服質(zhì)檢系統(tǒng)的評估、驗(yàn)收等工作。