本文件為組織策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施、保持和改進(jìn)有效和高效的爭(zhēng)議解決過程提供指南，爭(zhēng)議解決過程是針對(duì)組織未能解決的投訴。本文件適用于：--與組織的產(chǎn)品及服務(wù)、投訴處理過程或爭(zhēng)議解決過程相關(guān)的投訴；--解決由國(guó)內(nèi)或跨國(guó)的商務(wù)活動(dòng)（包括電子商務(wù)）引起的爭(zhēng)議。本文件可供各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品及服務(wù)的組織使用，并涉及以下方面：--對(duì)組織確定參與爭(zhēng)議解決的時(shí)間和方式提供指導(dǎo)；--對(duì)選擇提供方和使用其服務(wù)提供指導(dǎo)；--最高管理者參與解決爭(zhēng)議和配置適當(dāng)?shù)馁Y源，并履行職責(zé)；--公平、適當(dāng)、透明和方便的爭(zhēng)議解決要點(diǎn)；--對(duì)組織參與爭(zhēng)議解決的管理提供指導(dǎo)；--監(jiān)視、評(píng)價(jià)和改進(jìn)爭(zhēng)議解決過程。本文件主要針對(duì)組織與下述各方之間的爭(zhēng)議解決：--為個(gè)體或家庭目的購(gòu)買或使用產(chǎn)品及服務(wù)的個(gè)人；--小企業(yè)。本文件不適用于其他類型爭(zhēng)議的解決，如雇傭關(guān)系爭(zhēng)議。也不適用于組織內(nèi)部的投訴處理。