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呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范

標(biāo) 準(zhǔn) 號: YD/T 2823-2015
替代情況:
發(fā)布單位: 中華人民共和國工業(yè)和信息化部
起草單位: 工業(yè)和信息化部電信研究院等
發(fā)布日期: 2015-04-30
實(shí)施日期: 2015-07-01
點(diǎn) 擊 數(shù):
更新日期: 2017年11月19日
內(nèi)容摘要

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了呼叫中心服務(wù)運(yùn)營者在服務(wù)質(zhì)量及運(yùn)營管理方面的基本要求和操作辦法,包括發(fā)展規(guī)劃、員工管理、流程控制、績效考核、客戶服務(wù)、技術(shù)和安全等方面。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于經(jīng)營性呼叫中心,也適用于各類機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)懷中心、技術(shù)支持中心、聯(lián)絡(luò)中心、電話營銷中心等形式的自建呼叫中心。本標(biāo)準(zhǔn)可用于指導(dǎo)呼叫中心的建設(shè)、運(yùn)營和維護(hù)管理,以及對呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評估管理。

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