管理評(píng)審是質(zhì)量管理體系運(yùn)行中組織必須開(kāi)展的一項(xiàng)重要工作，是組織的最高管理者為掌握、促進(jìn)、改進(jìn)本組織質(zhì)量體系運(yùn)行的主動(dòng)行為。最高管理者可以通過(guò)管理評(píng)審全面檢查和評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量體系的適宜性、有效性和充分性，找出質(zhì)量體系運(yùn)行中需要提高和改進(jìn)的方面和環(huán)節(jié)，制定切實(shí)可行的糾正措施，不斷提高組織的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。但在管理評(píng)審實(shí)施過(guò)程中，有些組織怕將存在的問(wèn)題暴露給“外審”，敷衍了事、走過(guò)場(chǎng)；有些組織因能力和認(rèn)識(shí)等原因管理評(píng)審準(zhǔn)備不細(xì)致，輸入不充分，輸出不明確，改進(jìn)措施未得到有效驗(yàn)證，導(dǎo)致管理評(píng)審不能充分發(fā)揮其識(shí)別、改進(jìn)作用。如何提高管理評(píng)審有效性呢？

1.正確認(rèn)識(shí)管理評(píng)審的性質(zhì)是有效開(kāi)展管理評(píng)審的前提

管理評(píng)審旨在識(shí)別質(zhì)量管理體系及質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)有無(wú)變更的需要，以進(jìn)一步改進(jìn)，滿足相關(guān)方的需要。如果說(shuō)內(nèi)審是檢查是否按“要求”辦事，管理評(píng)審就是檢查這些“要求”是否適宜，是否有改進(jìn)的需要，以及如何實(shí)施改進(jìn)。管理評(píng)審應(yīng)主要圍繞質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性，重點(diǎn)圍繞“質(zhì)量方針”、“質(zhì)量目標(biāo)”等頂層要素開(kāi)展活動(dòng)。但有些組織的管理評(píng)審僅僅停留在匯報(bào)、分析標(biāo)準(zhǔn)要素和程序文件的執(zhí)行等低層次問(wèn)題上，而對(duì)組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、管理組織結(jié)構(gòu)、管理方式等是否適應(yīng)組織內(nèi)部、外部的環(huán)境變化，對(duì)在市場(chǎng)中所處的水平是否適合本組織的實(shí)際情況不作分析和評(píng)價(jià)，從而無(wú)法對(duì)組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量體系運(yùn)行是否持續(xù)適宜、充分和有效做出結(jié)論，也很難針對(duì)評(píng)審的目的提出需要改進(jìn)的問(wèn)題。因此，最高管理者和參加管理評(píng)審的所有人員都必須明確管理評(píng)審的目的，圍繞目的進(jìn)行評(píng)審。管理評(píng)審應(yīng)該從滿足顧客的期望和要求這一視角出發(fā)，審視存在的問(wèn)題，使管理層做出改進(jìn)的決策，參與管理評(píng)審的人員一定要本著改進(jìn)工作的態(tài)度參與管理評(píng)審活動(dòng)，而不能一味歌功頌德或推卸責(zé)任。

2.周密策劃和精心準(zhǔn)備是組織管理評(píng)審的基礎(chǔ)

2.1輸入策劃方面

管理評(píng)審會(huì)前準(zhǔn)備中最重要的工作就是策劃好要求哪個(gè)部門提供哪些輸入。如果輸入不充分、不到位，評(píng)審的依據(jù)就先天不足，必然導(dǎo)致輸出不足，甚至失效，從而失去了評(píng)審的意義。標(biāo)準(zhǔn)中要求的7大項(xiàng)輸入只是最基本的要求，實(shí)施中要考慮這些輸入是否能充分體現(xiàn)體系運(yùn)行效果并足以暴露問(wèn)題。為保證管理評(píng)審的全面性和對(duì)組織持續(xù)發(fā)展的有效貢獻(xiàn)，在突出生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的各過(guò)程環(huán)節(jié)的邏輯關(guān)系的同時(shí)，應(yīng)努力把組織決策、企業(yè)文化、管理信息系統(tǒng)、部門協(xié)調(diào)和合作、顧客服務(wù)等深刻影響組織經(jīng)營(yíng)和未來(lái)發(fā)展?jié)摿Φ闹匾蛩氐南嚓P(guān)資料作為管理評(píng)審的輸入，如顧客提出的新要求，服務(wù)行業(yè)“微笑服務(wù)”的推行情況，政府機(jī)關(guān)的“首訴負(fù)責(zé)”落實(shí)情況等。即使策劃和確定管理評(píng)審輸入時(shí)只考慮GB/T19001要求的7項(xiàng)輸入，輸入信息及相關(guān)資料的翔實(shí)程度、深入程度也會(huì)有所不同。針對(duì)“審核結(jié)果”輸入，較好的管理評(píng)審輸入除了提供內(nèi)外審的審核結(jié)果和整改情況外，還應(yīng)分析不合格項(xiàng)主要集中在哪幾個(gè)過(guò)程及其原因，未來(lái)的質(zhì)量工作重點(diǎn)應(yīng)集中在哪些方面。再比如“顧客反饋”輸入，通常要求提供顧客滿意度數(shù)據(jù)及分析，但這些統(tǒng)計(jì)數(shù)字是否能夠全面說(shuō)明問(wèn)題？是否存在礙于情面的“虛假繁榮”現(xiàn)象？較好的輸入還應(yīng)考慮顧客非正式的投訴和抱怨，例如口頭抱怨、間接抱怨等，甚至顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求與期望。

2.2程序安排方面

組織一般于每年初發(fā)布年度評(píng)審計(jì)劃，初步列出管理評(píng)審的目的、時(shí)間及各部門需要提供的輸入材料。尤其是需要各部門提供統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)時(shí)，越早提出需求越有利于數(shù)據(jù)的收集，如需要生產(chǎn)部門的“產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)情況分析”，沒(méi)有長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)積累是無(wú)法提供的。會(huì)議組織者提前發(fā)布評(píng)審?fù)ㄖ?，提出?huì)議的具體安排和材料要求，最好會(huì)前一周收集齊各部門的輸入材料，呈報(bào)最高管理者和管理者代表。提前收集材料的目的有兩個(gè)：一是管理者能預(yù)知會(huì)議情況，提高管理評(píng)審的效率和針對(duì)性；二是針對(duì)不適宜的輸入材料予以退回修改。此外，還應(yīng)注意要求各部門在提出問(wèn)題的同時(shí)提出相應(yīng)的建議。

3.把握主題和適當(dāng)引導(dǎo)是開(kāi)好管理評(píng)審會(huì)的關(guān)鍵

最高管理者主持管理評(píng)審會(huì)議時(shí)，應(yīng)講明會(huì)議的目的、意義和要求，把握會(huì)議的主題和重點(diǎn)，組織好與會(huì)者的發(fā)言和討論。有些匯報(bào)人員往往避重就輕或抓不住主要問(wèn)題，比如，體系運(yùn)行中存在的問(wèn)題大多數(shù)是現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)實(shí)施不好、文件發(fā)放記錄不齊全、質(zhì)量記錄不規(guī)范等。而對(duì)質(zhì)量管理體系是否適宜、充分和有效，以及質(zhì)量方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況卻很少討論或沒(méi)有討論。管理層應(yīng)對(duì)此進(jìn)行引導(dǎo)，避免漫無(wú)邊際的泛談，將管理評(píng)審討論的重點(diǎn)放在影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵問(wèn)題、長(zhǎng)期存在的質(zhì)量問(wèn)題、質(zhì)量體系運(yùn)行中的系統(tǒng)問(wèn)題上，分析深層次原因，提出和討論解決問(wèn)題的思路和主要措施。這些問(wèn)題，往往是受內(nèi)、外部因素的影響而難以解決的，或是需要較大投入才能解決的問(wèn)題，這就需要最高管理者根據(jù)組織自身的能力和需要，協(xié)調(diào)外部因素，采取糾正措施，解決內(nèi)部存在的問(wèn)題。管理者代表向會(huì)議作的書(shū)面報(bào)告也應(yīng)突出對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行中存在主要問(wèn)題的分析，引導(dǎo)與會(huì)人員緊緊圍繞著會(huì)議主題展開(kāi)深入的討論，最終達(dá)成共識(shí)，明確改進(jìn)方向。不能寄希望于一次評(píng)審會(huì)議可以解決質(zhì)量管理體系的所有問(wèn)題，對(duì)于復(fù)雜的問(wèn)題可以會(huì)后專題討論或分期解決，循序漸進(jìn)，但會(huì)后專題討論的內(nèi)容也要留有記錄，作為管理評(píng)審的輸出。

4.明確輸出和跟蹤驗(yàn)證是管理評(píng)審取得實(shí)效的保證

管理評(píng)審是否有效主要看通過(guò)管理評(píng)審是否尋找到改進(jìn)的需求，改進(jìn)的領(lǐng)域和切入點(diǎn)是否適宜，改進(jìn)的措施、方法、手段是否適宜、充分，最終要達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。輸出一定要與評(píng)審會(huì)上發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題一致，不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后治標(biāo)不治本地給出部分解決辦法，如針對(duì)“近期第四層辦公樓頻繁因電路故障斷電”問(wèn)題，輸出為“更換第四層辦公樓電路”就不如“請(qǐng)有關(guān)單位查找電路故障原因后更換問(wèn)題設(shè)備及電路”更為合適。管理評(píng)審的每項(xiàng)輸出都是為質(zhì)量管理體系明確改進(jìn)的領(lǐng)域、思路和主要措施等，使質(zhì)量管理體系在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高和完善。因此，最高管理層一定不能放過(guò)這一系統(tǒng)性分析和改進(jìn)體系的機(jī)會(huì)，將輸出按照PDCA的思路抓好、抓實(shí)，否則將前功盡棄。對(duì)管理評(píng)審輸出的實(shí)施，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1）管理評(píng)審組織部門應(yīng)認(rèn)真記錄管理評(píng)審的各項(xiàng)改進(jìn)措施，整理后以書(shū)面形式下達(dá)，改進(jìn)措施應(yīng)明確并有針對(duì)性。尤其應(yīng)明確此項(xiàng)工作的責(zé)任部門和責(zé)任人、完成時(shí)限要求及主要方法、實(shí)施跟蹤驗(yàn)證的部門等。

2）管理評(píng)審輸出結(jié)果的驗(yàn)證一定要注重其有效性，對(duì)效果不明顯或沒(méi)有效果的，要重新采取措施，直到有效。

3）管理者代表應(yīng)親自主抓改進(jìn)措施的效果分析評(píng)價(jià)，充分利用日常監(jiān)督及內(nèi)審的機(jī)會(huì)，追溯性地對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)并尋找提出新的改進(jìn)。

以上是作者對(duì)管理評(píng)審工作一些粗淺的認(rèn)識(shí)，希望能夠起到拋磚引玉的效果。持續(xù)改進(jìn)是組織永恒的追求，管理評(píng)審是組織自身改進(jìn)的重要環(huán)節(jié)，如能提高管理評(píng)審的有效性，定會(huì)促使質(zhì)量管理體系更加適宜、充分和有效，從而促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高。