1．目的

　　為了維護顧客利益，規(guī)范管理處對重大質量事故的處理程序，減少公司經濟損失，保證公司信譽，同時提高公司應對、預防重大質量事故的能力。

　　2．范圍

　　適用于**物業(yè)公司各部門。

　　3．定義

　　重大質量事故：因管理服務原因造成的、需借助公司或外界力量解決的質量事故，包括：

　　1、發(fā)生四千元以上的直接經濟損失。

　　2、經政府機構鑒定屬人員重大傷殘或死亡事故。

　　3、在管轄區(qū)域內發(fā)生火災。

　　4、在管轄區(qū)域內發(fā)生因管理疏漏的刑事案件。

　　5、受到公共傳媒的正確批評。

　　4．職責

　　4．1由總經理和公司相關部門負責組織對重大質量事故的調查和處理。

　　5．方法和過程控制

　　5．1發(fā)生重大質量事故范圍內的事件時，由事發(fā)部門當值人員及時通知管理處經理，管理處經理應當立即趕赴現場，了解事故的詳細情況，并上報公司領導和公司相關部門經理。

　　5．2在事故處理過程中，無論事故性質與責任確定與否，事故管理處經理均應積極落實補救措施，負責事故現場的指揮、督導和協調處理工作。

　　5．3管理處經理應根據事故情況判斷并向公司領導請示，以便在第一時間與相關執(zhí)法部門聯系，并積極提供協助。

　　5．4發(fā)生四千元以上的直接經濟損失時或造成住戶財產、車輛被盜事件，事故管理處經理須第一時間趕赴現場負責指揮、督導，組織人員保護現場，并會同公司相關部門與事主進行溝通與安撫工作，防止事態(tài)擴大。

　　5．5發(fā)生人員傷亡事故，當事人或目擊者通知本管理處經理后，事故管理處經理需第一時間趕赴現場負責指揮、督導，將遇難者送往醫(yī)院或視情況聯系醫(yī)院派人前來進行搶救。如屬當場死亡者，應保護好現場，并立即通知公安機關前來處理，將事故影響控制在最小范圍內，處理完后盡快清場；如屬重傷者，仍需全力搶救，不可放棄，以免發(fā)生因延誤治療而導致的人員死亡事故，同時仍需保護好現場。

　　5．6在管轄區(qū)域內發(fā)生火災事故，此區(qū)域所有工作人員應按照管理處《消防管理程序》規(guī)定進行搶救，公司相關部門經理，事故管理處經理追查事故原因和事故責任人，落實故障點。

　　5．7管轄區(qū)域內發(fā)生刑事案件,事故管理處經理須第一時間趕赴現場負責指揮、督導，組織人員保護現場，必要時用警戒帶圈出警戒區(qū)，防止群眾圍觀。

　　5．8如果本管理處任一部門（人）受到公共傳媒的批評，無論是否屬實，報公司相關部門后，公司相關部門和總經理應負責落實事故的真實性。如果公共傳媒批評不屬實，由總經理負責與公共傳媒落實恢復本管理處名譽。對受到公共傳媒批評的信息，必須及時通知公司相關部門。

　　5．9事故發(fā)生12小時內由責任管理處經理指定專人填寫《緊急事件處理表》，提交公司相關部門。

　　5．10公司相關部門負責對《緊急事件處理表》進行調查核實，根據事故的原因確定是否為重大質量事故。

　　5．11確定為重大質量事故之后，事故管理處經理負責追查事故原因及事故責任人，并提出糾正預防措施，將處理意見提交公司相關部門，由公司相關部門確定最后的直接經濟損失金額。

　　5．12公司相關部門填寫《質量事故報告》報總經理審閱，管理處經理傳閱，并根據總經理的意見決定是否進行通報及通報范圍，以引起其他相關部門的關注。

　　5．13涉及到相關風險轉移的緊急事件，需及時知會公司相關部門，由公司相關部門為事故部門提供相關法律咨詢，并辦理相關的風險轉移手續(xù)。

　　5．14公司相關部門負責跟進事故處理情況及事故部門所采取的糾正預防措施落實情況，由總經理根據實際情況決定召開事故專題評審會議及何時、何地、何人參加，分析事故原因，評審管理疏漏，提出預防措施，專題評審會議記錄由公司相關部門保存。

　　6．相關工作記錄表格

　　6．1《質量事故報告》