加油站作為石油企業(yè)的零售終端，其現(xiàn)場管理的好壞直接決定著加油站的經(jīng)營與發(fā)展。加油站現(xiàn)場管理就是我們做油品銷售的基本功，只有練好了基本功我們的油品銷售才不會(huì)有后顧之憂，基本功越扎實(shí)我們的銷售越穩(wěn)定。
我認(rèn)為加油站現(xiàn)場就是兩大塊一個(gè)是：加油站員工良好的精神面貌，保證好服務(wù)。服務(wù)是加油站現(xiàn)場管理的重要組成部分，在當(dāng)今成品油零售市場如此競爭激烈的大環(huán)境下，誰做好了服務(wù)，誰就抓住了顧客的心。所以我們要在服務(wù)上多用心。我們要善于抓住顧客的心，要走進(jìn)顧客內(nèi)心的深處，給顧客帶來舒心，放心和稱心。使他們感覺來我們這加油是一種享受。一個(gè)是加油站的站容站貌，做好管理。做好服務(wù)就是把員工的工作熱情調(diào)動(dòng)起來，吸引越來越多忠實(shí)的顧客，這樣加油站的知名度就會(huì)不斷提高，就會(huì)在一定的區(qū)域內(nèi)形成好的聲譽(yù)和銷路；加油站現(xiàn)場管理就是要把工作場所收拾的干凈而整潔。整潔明朗的環(huán)境配合良好的服務(wù)會(huì)讓顧客到加油站加油心情愉快增加回頭率和忠實(shí)度。而員工也喜歡在干凈整潔的環(huán)境下工作便于留住人才。
關(guān)于如何做好加油站的現(xiàn)場服務(wù)與管理談幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)
多一點(diǎn)微笑把服務(wù)用語大聲喊出來
微笑是服務(wù)工作的基本元素，是員工與顧客之間心與心的交流。通常一個(gè)甜美的微笑，便能打動(dòng)顧客，留住顧客。這是一種零成本的投資，卻是創(chuàng)造出最大價(jià)值的投資。讓顧客感覺到舒服，心情愉悅。每天對(duì)顧客多微笑一點(diǎn)，把所有的煩惱和悲傷都放下，保持良好的工作情緒和美好的心境 “你好，歡迎光臨！”等要大聲的喊出來，這樣可以將員工的服務(wù)狀態(tài)調(diào)整到最佳。大聲的喊出來，也可以讓顧客感受到熱情和尊重。
為員工服好務(wù)多了解員工的困難幫助員工解決好困難。現(xiàn)場服務(wù)其實(shí)大家干的就是一個(gè)心情,員工心里高興了自然對(duì)顧客就好，精神頭就足，站經(jīng)理維護(hù)好員工的利益員工工作就會(huì)賣力。一個(gè)加油站的客戶我想百分之七十以上員工比站經(jīng)理更熟悉，所有的客戶都靠站經(jīng)理一個(gè)人維護(hù)那是不可能的。
合理分配加油站內(nèi)人員的工作。優(yōu)化員工排班讓多余的勞動(dòng)力得到充分的休息，讓在崗的員工能夠精力充沛的工作，打起精神做好服務(wù)。每一位員工都有自己的優(yōu)點(diǎn)，多發(fā)掘每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)多加表?xiàng)?。工作中發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)勢。
建立健全獎(jiǎng)懲和監(jiān)督機(jī)制
每月要評(píng)出“優(yōu)秀員工”，并給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)那些受到顧客投訴的員工進(jìn)行批評(píng)和懲罰，做到賞罰分明。讓員工感受到“學(xué)有榜樣，比有標(biāo)兵”，進(jìn)而形成一個(gè)團(tuán)結(jié)友愛，熱情向上的加油站工作氛圍。同時(shí)要對(duì)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)進(jìn)行監(jiān)督，做到衛(wèi)生區(qū)責(zé)任明確，衛(wèi)生區(qū)干凈整潔。
總之，加油站現(xiàn)場管理是加油站經(jīng)營管理的關(guān)鍵所在，是不可急于求成的，要用科學(xué)的經(jīng)營管理理念一步步的落實(shí)和實(shí)施。加油站是展示企業(yè)文化的窗口，是完成銷售任務(wù)、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的承載者，是營造“家庭”氛圍的基本單元。加油站雖小，但它承載的責(zé)任重大。再小的加油站它的資產(chǎn)都要有幾百萬元，都要有7、8個(gè)員工在日夜不斷的為顧客提供服務(wù)。我們每個(gè)站都有危化證，這就意味著我們所經(jīng)營的油品和所處的環(huán)境存在著潛在的危險(xiǎn)。沒有安全，一切都是零！所以，我在日常管理中，把安全管理排在第一位，嚴(yán)格按照《加油站管理規(guī)范》和巡檢制度要求自己和約束員工。針對(duì)工作中出現(xiàn)不按操作規(guī)程辦事的現(xiàn)象抓住不放。
北順意加油站
