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安全管理網(wǎng)

機動車維修企業(yè)安全生產(chǎn)管理規(guī)范

  
評論: 更新日期:2015年01月03日

(一)服務(wù)管理工作規(guī)范
??????? 1.具有與維修經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的維修車輛停車場和生產(chǎn)廣房設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)人員及健全的維修管理制度。
??????? 2.廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場所,并應(yīng)有客戶休息的設(shè)施。
??????? 3.公示合法經(jīng)營的有關(guān)證照、服務(wù)程序、主要的維修項目及其工時收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、維修質(zhì)量保證期。所承諾的質(zhì)量保證期不得低于國家法律法規(guī)的規(guī)定。
??????? 4.公示投訴電話,要建立客戶投訴的暢通渠道,對客戶的意見、投訴要有答復(fù)。
??????? 5.公示企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量檢驗員、接車員的姓名、崗位及照片。
??????? 6.接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到有章可循、規(guī)范化、制度化。
??????? 7.實行定人定崗定責(zé),落實崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。
??????? 8.企業(yè)應(yīng)編制維修工時定額表、工時費用明細(xì)表。???
??????? 9.維修收費應(yīng)合法、合理,符合維修行業(yè)的整體水平。
??????? 10.保證兌現(xiàn)對客戶的承諾,為客戶排憂解難。
??????? (二)接車管理工作規(guī)范
??????? 1.業(yè)務(wù)接待室整潔、舒適,業(yè)務(wù)接待設(shè)施齊全。
??????? 2.接待員應(yīng)身穿企業(yè)統(tǒng)一、整潔的工作服,佩戴工作胸牌,用語文明、迎送有禮。
??????? 3.接車員應(yīng)具備中專以上學(xué)歷、有汽車(摩托車)維修兩年以上的從業(yè)經(jīng)驗,能熟練使用檢測設(shè)備分析診斷故障,具備維修業(yè)務(wù)的綜合處理能力和自覺服務(wù)意識。
??????? 4.實事求是確定維修項目,耐心與客戶溝通,尊重客戶的意愿和知情權(quán)。
??????? 5.為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),接待員應(yīng)主動為客戶解難釋疑,指引客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。
??????? 6.接車員要向客戶了解車輛故障情況和以往的維修情況,要與客戶一起在現(xiàn)場核實行駛證、發(fā)動機號碼、車架號碼,要對車輛進(jìn)行技術(shù)狀況檢查和故障診斷,并做好記錄。不承修報廢、拼裝及來歷不明的車輛。
??????? 7.確定維修項目時,要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)。對維修車輛檢測診斷后發(fā)現(xiàn)的可能引起行車安全的隱患或其它故障,應(yīng)書面告知客戶存在的問題,如客戶不愿對告知的項目委托維修企業(yè)維修,應(yīng)做好書面記錄并讓客戶簽字確認(rèn)。
??????? 8.需會診才能確認(rèn)故障時,應(yīng)事先告知客戶企業(yè)有關(guān)會診的規(guī)定,征得客戶同意后,再組織會診。會診后,必須出具故障診斷報告。如出具診斷報告后,客戶不委托修車時,可向客戶收取診斷費用,并將診斷報告交客戶。
??????? 9.接車員應(yīng)向客戶詳細(xì)說明車輛技術(shù)狀況、故障診斷意見、建議維修項目、作業(yè)內(nèi)容、配件價格、維修時間和維修費用,并做好接車記錄。
??????? 10.客戶同意委托維修時,雙方必須簽訂維修合同或托修單。合同的主要內(nèi)容包括:維修項目、維修方式、修理周期、預(yù)計維修費用、質(zhì)量保證期、違約責(zé)任以及新增項目的確定方式。
??????? 11.必須填寫交接車清單,記錄車輛裝備情況,對車輛狀態(tài)(包括發(fā)動機號碼、車架號碼)予以確認(rèn)。交接車時,客戶在交接車清單上簽名認(rèn)可。
??????? 12.如客戶自帶配件,要做好登記,雙方對自帶配件的質(zhì)量責(zé)任做出書面約定。
??????? 13.要將接車記錄、維修合同或托修單、交接車清單、故障診斷報告等資料歸檔保存。
??????? 14.若延期交車時,應(yīng)提前通知客戶并做好解釋。
??????? (三)質(zhì)量管理工作規(guī)范
??????????? 1.不超越核準(zhǔn)的經(jīng)營范圍維修。
??????????? 2.按照國家、行業(yè)或者地方的維修標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行維修。尚無標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的,可參照機動車生產(chǎn)企業(yè)提供的維修手冊、使用說明書和有關(guān)技術(shù)資料進(jìn)行維修。
??????????? 3.建立采購配件登記制度,做好進(jìn)出臺帳記錄,記錄購買日期、供應(yīng)商名稱、地址、產(chǎn)品名稱及規(guī)格型號等,查驗產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明。進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。

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