為提升公司的服務(wù)意識(shí)，完善公司服務(wù)質(zhì)量，了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求，對(duì)客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促特制度以下制度。
        一、目的：
        1、處理安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量投訴內(nèi)容、理由及要求
        2、對(duì)安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促
        二、范圍：
        1、顧客對(duì)站內(nèi)安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量等方面的情況存在意見(jiàn)或建議的投訴或舉報(bào)的處理制度。
        三、投訴舉報(bào)方式：
        口頭舉報(bào)、信件投訴地址：銀川市興慶區(qū)石油城基地加油加氣站
        電話傳真：6933248  董永梅
        明確站長(zhǎng)為舉報(bào)投訴辦理工作牽頭人，負(fù)責(zé)舉報(bào)投訴的受理和登記工作。站內(nèi)承擔(dān)舉報(bào)投訴（咨詢）的受理、登記、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、投訴舉報(bào)處理結(jié)果反饋和調(diào)查材料（回復(fù)文稿）撰寫(xiě)報(bào)送等工作。
        四、程序：
        1. 接待、受理登記
        接到來(lái)電（信、訪）時(shí)，站內(nèi)應(yīng)對(duì)是否屬于本所管轄的進(jìn)行審核，屬于加油加氣站管轄的，應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行記錄；對(duì)于不屬于站內(nèi)管轄的，接待人員應(yīng)對(duì)其說(shuō)明理由，并告知其有權(quán)管轄的部門(mén)；對(duì)于簡(jiǎn)單的、當(dāng)場(chǎng)能給予答復(fù)的，接待人員可現(xiàn)場(chǎng)口頭答復(fù)舉報(bào)投訴人。
        站內(nèi)在接到各種類別的舉報(bào)投訴案件案件后，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)舉報(bào)投訴登記薄，由領(lǐng)導(dǎo)簽署意見(jiàn)交有關(guān)主管經(jīng)理處理。對(duì)不屬于站內(nèi)管轄的，由辦公室將該舉報(bào)投訴移交給有權(quán)管轄的部門(mén)處理。
            2. 調(diào)查處理
        站內(nèi)在接到舉報(bào)投訴后，應(yīng)確定兩名以上監(jiān)督員對(duì)舉報(bào)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí),經(jīng)調(diào)查確有違法行為的，應(yīng)及時(shí)立案，按法定程序?qū)嵤┬姓幜P。
        調(diào)查處理的期限為自接到舉報(bào)投訴之日起3日內(nèi)。對(duì)必須先行檢驗(yàn)的，調(diào)查處理期限為送樣檢驗(yàn)之日起7日內(nèi)；承辦科室應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將調(diào)查結(jié)果、擬處理意見(jiàn)和答復(fù)函，以書(shū)面形式報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審核。
        四、回復(fù)：
        1、公眾監(jiān)督：加油加氣站負(fù)責(zé)人應(yīng)定期查閱《投訴意見(jiàn)簿》，發(fā)現(xiàn)相關(guān)投訴內(nèi)容，需現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查情況，在5天內(nèi)完成回復(fù)內(nèi)容，不需現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的，1天內(nèi)完成回復(fù)內(nèi)容。回復(fù)文稿由分管領(lǐng)導(dǎo)審核、閱后，報(bào)辦公室。
        2、由分管領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)，主要領(lǐng)導(dǎo)審閱后，下達(dá)處理意見(jiàn)。
        五、要求
        1、建立工作臺(tái)帳。所辦公室建立投訴舉報(bào)信息登記簿，分類記錄人員來(lái)信、公眾監(jiān)督、投訴情況的登記時(shí)間、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查人、調(diào)查結(jié)果。
        2、實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指首先接到來(lái)電（信、訪）的工作人員為第一責(zé)任人，必須給予解決、指引、介紹或答疑的責(zé)任制度。對(duì)服務(wù)對(duì)象的來(lái)電（信、訪），第一責(zé)任人應(yīng)做到：凡屬本人職責(zé)范圍內(nèi)的工作，應(yīng)耐心解答，認(rèn)真及時(shí)辦理。無(wú)法立即答復(fù)或解決的，應(yīng)向?qū)Ψ浇淮宄鉀Q問(wèn)題的日期。自己不能解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，不得以任何理由推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。
        3、及時(shí)溝通。站長(zhǎng)對(duì)信訪投訴反映的問(wèn)題，要主動(dòng)介入，摸清情況，掌握動(dòng)態(tài)，做好協(xié)調(diào)解釋工作，及時(shí)處理相關(guān)責(zé)任人，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)權(quán)。
        4、嚴(yán)格工作考核。凡是不按時(shí)對(duì)投訴舉報(bào)進(jìn)行調(diào)查處理，按時(shí)回復(fù)的，有一次扣除站長(zhǎng)績(jī)效考核獎(jiǎng)金100元，扣除分管經(jīng)理績(jī)效考核獎(jiǎng)金200元。對(duì)不執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，發(fā)現(xiàn)一次，扣除責(zé)任人績(jī)效考核獎(jiǎng)金50元。