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序號
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項(xiàng)目
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節(jié)點(diǎn)
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標(biāo)準(zhǔn)動作
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標(biāo)準(zhǔn)用語
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備注
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1
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來人
來訪
接待
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詢問來訪者
去向
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應(yīng)面帶微笑問好，熱情接待、主動詢問來訪者目的地及被訪者姓名
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1、請問您去哪里？/請問您找那位？
2、您好 ，請問您貴姓？
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聯(lián)系業(yè)主
確認(rèn)身份
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根據(jù)來訪者提供的房號和業(yè)戶姓名通知前臺（晚上：中控室）通過電話聯(lián)系業(yè)主，向被訪業(yè)戶確認(rèn)是否同意接待來訪人員
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1、對來訪者：請稍候，我馬上幫您聯(lián)系。
2、對前臺：**先生/女士找**房號**業(yè)戶，請確認(rèn)一下。
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登記證件
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情形一：經(jīng)確認(rèn)同意進(jìn)入的，請來訪者出示證件，雙手接過證件。登記有效證件不超過60秒/人·次；
情形二：經(jīng)確認(rèn)同意進(jìn)入但不能出示證件的請來訪者在《來人來訪登記本》登記簽名；
情形三：經(jīng)確認(rèn)不同意進(jìn)入或聯(lián)系不上業(yè)戶的不能放行，請來訪者與業(yè)戶自行取得聯(lián)系或改日再來。
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情形一：請出示您的有效證件。
情形二：請您在這里簽名 ，謝謝！
情形三：很抱歉，請您自行聯(lián)系該業(yè)戶或改日再來。
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指引方向
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同意放行的應(yīng)為客人指引方向。手指并攏用手掌指向所指方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。
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您好，**區(qū)在那邊。
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開門放行
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身體略微前傾、眼望對方微笑、用卡刷開電動門，示意慢走。
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讓您久等了，請走好。
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2
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車輛
進(jìn)場
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示意停車
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身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。
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附圖片
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使用停車卡
客戶進(jìn)場
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雙手接過卡，幫其刷卡、指引放行（當(dāng)客戶停車沒有到位或下雨需要幫助其刷卡時）
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您好、歡迎回家。
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不能刷卡的，核實(shí)月卡與其車輛出入卡片一致后，放行。
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臨時停車
客戶進(jìn)場
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1、問好、詢問去向和確認(rèn)其身份
2、根據(jù)來訪者提供的房號和業(yè)戶姓名通知前臺（晚上：中控室）通過電話聯(lián)系業(yè)主，向被訪業(yè)戶確認(rèn)是否同意接待來訪人員。
情形一：經(jīng)確認(rèn)同意進(jìn)入的，請來訪者出示證件，雙手接過證件，登記有效證件不超過60秒/人·次；
情形二：經(jīng)確認(rèn)同意進(jìn)入但不能出示證件的請來訪者在《來人來訪登記本》登記簽名；
情形三：經(jīng)確認(rèn)不同意進(jìn)入或聯(lián)系不上業(yè)戶的不能放行，請來訪者與業(yè)戶自行取得聯(lián)系或改日再來。
3、寫卡、方向指引。
4、雙手遞卡，發(fā)卡放行同時收費(fèi)提醒。超過半小時要收費(fèi)。
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1、您好、請問您去哪里？/請問您找那位？
您好，請問您貴姓？
2、對來訪者：請稍候，我馬上幫您聯(lián)系。
對前臺：**先生/女士找**房號**業(yè)戶，請確認(rèn)一下。
情形一：請出示您的有效證件。
情形二：請您在這里簽名，謝謝。
情形三：很抱歉，請您自行聯(lián)系業(yè)戶或改日再來。
3、您好，**區(qū)在那邊。
4、這是停車卡，請保管好，半小時內(nèi)免費(fèi)。
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停車卡過期的視同臨時停車客戶。
臨時停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：7：00-19：00，半小時以上4小時以內(nèi)2元；4小時以上12小時以內(nèi)4元；
19：00-次日7：00，半小時以上4小時以內(nèi)3元；4小時以上12小時以內(nèi)6元。
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材料進(jìn)場管控
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指揮車輛靠邊停放，詢問材料去向，對違規(guī)的材料進(jìn)場要進(jìn)行勸阻，制止。
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1、請問里面裝的是什么材料？
2、您好，這些材料不能進(jìn)入小區(qū)，請您理解。
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3
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車輛
出場
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示意車輛靠邊停車
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左臂向上平伸，手掌向前，不準(zhǔn)前方車輛通行。右臂同時向左前方擺動時，示意車輛靠邊停車。
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附圖片
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車輛檢查
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檢查車輛有無攜帶物品
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如有物品出場按物品放行程序執(zhí)行
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收卡核對
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核對車輛、人員、卡號
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請您出示停車卡。謝謝！
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過時收費(fèi)
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收取停車費(fèi)，提供票據(jù)（僅對臨時停車客戶收取）
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您好，停車費(fèi)**元，請收好發(fā)票。
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放行
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手動開啟道閘，道閘豎起可放行車輛，與客戶告別。注意檢查無車輛后再手動恢復(fù)道閘，呈水平閉合狀態(tài)。
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請走好。
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4
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裝修
人員
管控
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詢問去向
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應(yīng)面帶微笑問好，熱情接待、主動詢問來訪者目的地。提示來訪者出示證件。
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1、您好，請問您到哪里？
2、請出示您的證件。
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有出入證
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查看出入證主證、留下副證 ，提醒對方請走專用的裝修通道。
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請走裝修通道。
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無出入證
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提醒帶施工許可證，到服務(wù)中心辦出入證。
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您好，請到**服務(wù)中心辦理出入證。
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放行
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身體略微前傾、眼望對方微笑、用卡刷開電動門，示意慢走。
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讓您久等了，請走好。
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5
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物品
放行
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主動詢問
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1、主動上前詢問，了解清楚所帶出物品的房號，請帶出物品的業(yè)戶出示放行條。
2、情形一：業(yè)戶同意開放行條的，給業(yè)主指引去管理處的方向。
情形二：業(yè)戶不愿到管理處開放行條的情況，通過前臺確認(rèn)其身份，可以放行的由業(yè)戶提供物品外出書面證明一份。
情形三：前臺下班后無法確認(rèn)身份的放行處理，先通過中控室確認(rèn)其身份，可以放行的由業(yè)戶提供物品外出書面證明一份。主動為業(yè)戶準(zhǔn)備好筆和紙。
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1、請您出示《物品放行條》。
2、
情形一：
請您到服務(wù)中心開具《物品放行條》好嗎？管理處在那邊。
情形二和情形三：
請告訴我您的房號、姓名以及帶出的物品，我需要通知服務(wù)中心一下。
您需要寫一份物品外出證明，請您在這里寫就可以了。
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檢查物品：材料、電動工具、家具、家電等。
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認(rèn)真核對
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收放行條，核對物資、身份和所開放行條無誤后，對客戶表示感謝。
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謝謝您的配合。
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放行
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身體略微前傾、眼望對方微笑、示意慢走
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讓您久等了，請走好。
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6
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信息
收集
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受理業(yè)戶反映的意見和建議
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應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌
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您好，請問有什么可以幫助您的？
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認(rèn)真聆聽
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身體略微前傾、眼望對方、認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容
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做好記錄
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對客戶所反映的事情記錄清楚，并復(fù)述一遍
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您剛才反映的是***，對嗎？
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回答
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自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。
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好的，我會及時反映給服務(wù)中心。
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如自己不能解決顧客投訴，要及時反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。
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7
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提供
幫助
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詢問是否需要幫助
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主動上前詢問是否需要幫助
如不能單獨(dú)完成的工作，通知其他崗位協(xié)助。
切記不能脫離崗位。
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您好，請問有什么可以幫助您的？
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幫助完畢
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面對客戶微笑告別
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不用謝，再見。
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