公交的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到所提供產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣。鄭州公交三公司黨委書記、經(jīng)理劉鈺給公交的運(yùn)營、安全和服務(wù)三者的關(guān)系進(jìn)行了全新的定位，她指出“運(yùn)營是第一，安全是保障，服務(wù)是錦上添花?！弊鳛楣坏姆?wù)即是生產(chǎn)工序的最后環(huán)節(jié)，又是產(chǎn)品質(zhì)量的最終體現(xiàn)，也可以說優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是我們公交企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為此如何提升鄭州公交服務(wù)質(zhì)量是我們需要不斷持續(xù)解決的一個(gè)重要課題，通過對(duì)公交服務(wù)管理的學(xué)習(xí)，結(jié)合鄭州公交目前的實(shí)際，粗略分析一下目前鄭州公交存在的問題，并從宏觀角度為提升公交服務(wù)提出一些建設(shè)性意見。

提升服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)措施

服務(wù)質(zhì)量的提升不是光靠一個(gè)部門、一群人就能做到的，它是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要公司各部門和全體人員的通力協(xié)作，相互配合。為此這里所講的服務(wù)是廣義的，指的是從客運(yùn)市場(chǎng)需求出發(fā)，合理安排運(yùn)力，滿足乘客的基本需求所提供的服務(wù)。下面將從硬件和軟件兩方面入手：

（一）硬件方面：

公交車輛是公交系統(tǒng)中的服務(wù)工具，車輛硬件環(huán)境改善是提升公交服務(wù)質(zhì)量的重要的組成部分。主要可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn):安全性、便捷性、舒適性、實(shí)用性。

1、安全性：不斷提高車輛安全性能，在車輛制動(dòng)性能不斷提升同時(shí)，增加車型內(nèi)安全設(shè)備的配備，如車內(nèi)攝像頭、扶手、隔欄、安全錘、側(cè)推式安全逃生窗等。

2、便捷性：在條件允許的情況下，多購買自動(dòng)擋、一級(jí)踏板車型，即方便公交車長(zhǎng)日常工作操作，減輕公交車長(zhǎng)勞動(dòng)強(qiáng)度，緩解工作疲勞，又能加快乘客上下車速度，節(jié)省乘客上下客時(shí)間。同時(shí)，在公交車上配置手機(jī)充電接口，解決市民乘客隨時(shí)充電需求。

3、舒適性：不斷提高車輛采購標(biāo)準(zhǔn)，要以人為本，滿足舒適性的要求，如采用高采光、自動(dòng)擋、大空間的整合式車型；在乘客座椅及內(nèi)部裝飾上要按人體工程學(xué)要求進(jìn)行設(shè)計(jì)等。

4、實(shí)用性：車輛的選購應(yīng)根據(jù)線路客流群的定位而有不同側(cè)重性，公交主干線客流較大可以采用雙層式、交接式等大型公交車輛運(yùn)營，社區(qū)公交線路、微型線路客流較小可以采用8米純電動(dòng)、小型中巴車輛運(yùn)營，既滿足了市民的出行需求，也降低了公交運(yùn)營成本，實(shí)現(xiàn)車與人的最佳組合。

（二）軟件方面：

1、以人次為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化調(diào)整公交線網(wǎng)

以線路人次為導(dǎo)向，加大線路客流調(diào)查力度，掌握客流分布狀況，善于主動(dòng)挖掘新興客流市場(chǎng)，加大新建小區(qū)公交線路覆蓋率，同時(shí)根據(jù)客流分布情況，適時(shí)調(diào)整線路布局，降低線路重復(fù)系數(shù)，提高線網(wǎng)密度。努力形成布局合理、換乘方便、運(yùn)行經(jīng)濟(jì)的公交線路網(wǎng)絡(luò)格局。

2、以乘客為根本，不斷改進(jìn)服務(wù)措施和方式

公共交通服務(wù)的對(duì)象是人，因此在服務(wù)中要“以人為本”，使乘客在乘坐公交車的同時(shí)享受到優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)。如在服務(wù)優(yōu)化方面：一方面要求公交車長(zhǎng)做好車廂優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明待客，做到首末站提前上車待客。另一方面要求現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度員做好車輛調(diào)度，在高峰時(shí)段增加車輛班次，縮短發(fā)車間隔，平峰時(shí)段做好車輛準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車，跑好運(yùn)營間隔。同時(shí)，充分利用GPS調(diào)度系統(tǒng)，時(shí)時(shí)監(jiān)控車輛運(yùn)營狀態(tài)，合理的調(diào)整車輛的運(yùn)營間隔。在每輛公交車上張貼鄭州行手機(jī)APP二維碼，市民乘客可以下載APP，并全面享受車輛到站時(shí)間、換乘方式、鬧鈴提醒等多種出行服務(wù)，以此方便出行的乘客。通過公交服務(wù)方式的不斷改進(jìn)，使乘客有種“賓至如歸”的感覺，從而形成良好的公交服務(wù)氛圍。

3、以星級(jí)為載體，不斷完善服務(wù)考評(píng)制度

通過星級(jí)考核將線路、公交車長(zhǎng)服務(wù)考核和職工獎(jiǎng)勵(lì)直接掛鉤，從而提升線路整體服務(wù)水平。目前我們鄭州公交已實(shí)施了星級(jí)考核制度，實(shí)施效果較為明顯，但在實(shí)施過程中仍有不足，特別是在考核指標(biāo)、考核力度方面仍需要進(jìn)行不斷優(yōu)化和改善。同時(shí)要建立長(zhǎng)效的機(jī)制，長(zhǎng)久持續(xù)的保證公交的服務(wù)質(zhì)量。

4、以品牌為媒介，不斷加強(qiáng)先進(jìn)線路、人員的宣傳力度

積極做好品牌創(chuàng)建工作，通過共產(chǎn)黨員示范車、巾幗文明示范崗、青年文明號(hào)和工人先鋒號(hào)線路的創(chuàng)建，起到以點(diǎn)帶線，以線帶面的作用。通過對(duì)公司優(yōu)秀典型和勞模的宣傳，在公司內(nèi)部形成學(xué)先進(jìn)、比先進(jìn)、超先進(jìn)的良好工作氛圍，從而涌現(xiàn)出一大批服務(wù)能手，進(jìn)一步提升公交服務(wù)質(zhì)量。

5、以員工為核心，不斷改善工資福利待遇

公交車長(zhǎng)是公交服務(wù)的提供者，是線路產(chǎn)品服務(wù)的直接生產(chǎn)者，生產(chǎn)者素質(zhì)好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量。提高公交職工待遇，是穩(wěn)定公交職工隊(duì)伍重要舉措。只有隊(duì)伍穩(wěn)定了，才能形成愛崗敬業(yè)、創(chuàng)新奉獻(xiàn)的工作理念，才能構(gòu)建和諧的企業(yè)文化，才能促進(jìn)公交服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

城市公共交通作為城市動(dòng)態(tài)系統(tǒng)中一個(gè)重要的組成部分，是城市整體發(fā)展中不可缺少的物質(zhì)條件和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，也是聯(lián)系社會(huì)生產(chǎn)、流通和人民生活的紐帶。提升城市公交服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的重要保證，公交企業(yè)要以優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)取得市民群眾的信任和支持，把這扇展示文明的“窗口”擦拭得熠熠生輝，為乘客營造出舒適的乘車空間。 公共交通是物質(zhì)文明與精神文明的重要窗口，其服務(wù)工作的質(zhì)量、職業(yè)道德水平，對(duì)于形成高尚的道德情操、良好的社會(huì)風(fēng)氣有著極其重要的意義。