??????? 3.2.4? 景區(qū)所處地理環(huán)境的特殊性
??????? 烏鎮(zhèn)地處杭嘉湖平原腹地，屬亞熱帶季風(fēng)氣候，溫和濕潤(rùn)，四季分明，雨量豐富，年降水量1200毫米，以春雨、梅雨為主，夏秋之際有臺(tái)風(fēng)侵襲。景區(qū)河流連通京杭大運(yùn)河，水深3米，河網(wǎng)密布，支流眾多。
??????? 正是由于烏鎮(zhèn)景區(qū)所處地理環(huán)境特殊，生態(tài)環(huán)境良好，相較人文景觀如杭州雷峰塔景區(qū)多了此類安全隱患。
??????? 烏鎮(zhèn)景區(qū)的街道和民居都是沿河建造，所謂“人家盡枕河”。特殊的地理環(huán)境造就烏鎮(zhèn)的美景，與此同時(shí)也帶來(lái)安全隱患。游客喜歡在古石橋上和長(zhǎng)滿青苔的河埠石階等處拍照，稍不留神，就有落水的可能，造成人身、財(cái)產(chǎn)損失。給景區(qū)綜合管家部帶來(lái)救援壓力。
??????? 烏鎮(zhèn)景區(qū)生態(tài)環(huán)境保護(hù)良好，西柵景區(qū)還擁有濕地生態(tài)區(qū)--龍形田田園風(fēng)光生態(tài)區(qū)。野生動(dòng)物昆蟲如蛇、田鼠、青蛙、蜈蚣、天牛等在此繁衍棲息，一些具有攻擊性的動(dòng)物極易傷害游客，給景區(qū)造成損失。野生動(dòng)物昆蟲在晚間活動(dòng)時(shí)，可能會(huì)對(duì)夜游景區(qū)的游客造成驚嚇，給景區(qū)安全管理帶來(lái)難度。
??????? 經(jīng)過(guò)分析，烏鎮(zhèn)景區(qū)所處地理環(huán)境的特殊性對(duì)景區(qū)的安全管理水平產(chǎn)生一定影響。
??????? 4? 提升烏鎮(zhèn)景區(qū)安全管理水平的對(duì)策
??????? 烏鎮(zhèn)景區(qū)要提升安全管理水平，必須要從以下幾方面著手。
??????? 4.1? 加強(qiáng)景區(qū)行政主管部門的監(jiān)管力度
??????? 4.1.1? 完善景區(qū)安全管理法規(guī)
??????? 景區(qū)安全管理法規(guī)是從法律上保障旅游者在景區(qū)旅游的安全，為解決在旅游活動(dòng)中出現(xiàn)的各種安全問(wèn)題，提供法律依據(jù)。依靠權(quán)威性和強(qiáng)制性規(guī)范約束景區(qū)從業(yè)人員的行為，增強(qiáng)景區(qū)從業(yè)人員的安全意識(shí)。
??????? 目前，我國(guó)和地方出臺(tái)的相關(guān)的法規(guī)還不夠完善，在處理旅游安全的相關(guān)問(wèn)題上還存在很多的空白。我國(guó)和地方有必要完善一部詳細(xì)的、標(biāo)準(zhǔn)較高的景區(qū)安全管理法規(guī)，對(duì)景區(qū)的安全管理進(jìn)行指導(dǎo)和約束，提高景區(qū)安全設(shè)施水平和安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
??????? 4.1.2? 加大執(zhí)法力度
??????? 政府相關(guān)監(jiān)管部門要加大執(zhí)法力度，開(kāi)展監(jiān)督、指導(dǎo)和規(guī)范景區(qū)安全管理的工作。除了進(jìn)行定期的巡察工作外，還要進(jìn)行不定期的突擊檢查，防止景區(qū)有突擊準(zhǔn)備和應(yīng)付檢查的現(xiàn)象。加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo)，以專業(yè)和先進(jìn)理念對(duì)景區(qū)開(kāi)展安全管理工作進(jìn)行指導(dǎo)。加強(qiáng)法律法規(guī)宣傳，增強(qiáng)景區(qū)人員的法律意識(shí)，嚴(yán)格規(guī)范景區(qū)實(shí)行安全管理工作的方法。這樣就能使景區(qū)始終將安全工作作為最重要的工作常抓不懈，確保旅游者的切身利益不受損害。
??????? 4.2? 增強(qiáng)景區(qū)管理者的安全意識(shí)
??????? 4.2.1? 組織管理者進(jìn)行安全教育理論培訓(xùn)及應(yīng)急救援技能培訓(xùn)
??????? 烏鎮(zhèn)景區(qū)管理者缺乏景區(qū)安全管理的相關(guān)知識(shí)，對(duì)于景區(qū)存在的安全問(wèn)題不夠重視，對(duì)于景區(qū)存在的安全隱患，缺乏排查整治力度。因而首先要加強(qiáng)對(duì)景區(qū)管理者的安全教育理論培訓(xùn)及應(yīng)急救援技能培訓(xùn)。
??????? 定期組織景區(qū)管理者進(jìn)行安全工作的培訓(xùn)，主要通過(guò)課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)示范、操作訓(xùn)練、經(jīng)驗(yàn)分享等方式，提高管理者的安全管理意識(shí)，增強(qiáng)安全管理責(zé)任感及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。在對(duì)管理者進(jìn)行理論培訓(xùn)時(shí)，再結(jié)合實(shí)際的演練操作，使得管理者在處理危機(jī)事故時(shí)，人員各司其職，保持冷靜的心態(tài)，沉著應(yīng)對(duì)。理論只有結(jié)合實(shí)際，才能得到充分的發(fā)揮。
??????? 4.2.2? 建立有效的安全考核獎(jiǎng)懲機(jī)制
??????? 將景區(qū)安全管理水平的提高作為檢驗(yàn)各部門領(lǐng)導(dǎo)能力和水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，并將考核結(jié)果作為年終獎(jiǎng)評(píng)比及升職依據(jù)。對(duì)工作扎實(shí)、成效顯著的個(gè)人予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)因工作失職、瀆職引發(fā)影響穩(wěn)定重大問(wèn)題和重大安全生產(chǎn)事故的，實(shí)行懲罰。
??????? 4.2.3? 實(shí)施責(zé)任落實(shí)制度
??????? 制定首問(wèn)責(zé)任制，安全事故發(fā)生時(shí)，第一個(gè)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)即為首問(wèn)責(zé)任人，第一負(fù)責(zé)人承擔(dān)具體責(zé)任，要求首問(wèn)責(zé)任人對(duì)事故處理工作全面負(fù)責(zé)，其他領(lǐng)導(dǎo)可對(duì)分管工作范圍同時(shí)負(fù)責(zé)。
??????? 對(duì)違反“首問(wèn)責(zé)任制”規(guī)定的行為，未履行或不正確履行職責(zé)，影響管理的行為，給予責(zé)任追究，嚴(yán)肅了工作紀(jì)律。
??????? 4.3? 健全景區(qū)安全管理機(jī)制
??????? 4.3.1? 完善景區(qū)安全組織系統(tǒng)
??????? 安全管理是一種全員、全方位、全過(guò)程的管理，工作面比較大，任務(wù)瑣碎而繁重，必須成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，為安全管理提供組織上的保障。一般而言，由景區(qū)總經(jīng)理或主要分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組織機(jī)構(gòu)的主要負(fù)責(zé)人，各部門主要管理者為組織機(jī)構(gòu)成員，實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理，特殊崗位需要配備專業(yè)的專職安全管理人員，并明確組織機(jī)構(gòu)各成員的職權(quán)與責(zé)任，以此來(lái)組織、督導(dǎo)和推動(dòng)景區(qū)安全管理工作。
??????? 4.3.2? 建立景區(qū)安全預(yù)警系統(tǒng)
??????? 景區(qū)安全預(yù)警系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著旅游安全信息的搜集、分析、對(duì)策制定和發(fā)布等功能[3]。景區(qū)應(yīng)建立安全預(yù)警部門，由專人負(fù)責(zé)信息的收集、分析，對(duì)策制定及傳播。西柵景區(qū)設(shè)立恒益堂藥店及醫(yī)務(wù)室，配備專職醫(yī)務(wù)人員，藥店備齊常用藥品。景區(qū)定期請(qǐng)專家對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行安全、醫(yī)護(hù)常識(shí)培訓(xùn)工作，使醫(yī)務(wù)人員能夠在突發(fā)事件面前反應(yīng)敏捷，處理及時(shí)、妥當(dāng)。醫(yī)務(wù)室還需與烏鎮(zhèn)第三人民醫(yī)院建立合作關(guān)系，形成救護(hù)一條龍服務(wù)。
??????? 景區(qū)內(nèi)發(fā)生安全事故時(shí)，景區(qū)負(fù)責(zé)人應(yīng)以最快的速度、最大的效能，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，按照事先制定的各種應(yīng)急預(yù)案，有序地實(shí)施應(yīng)急救援行動(dòng)，把事故危害降低到最低程度。按“四不放過(guò)”[4]（對(duì)責(zé)任不落實(shí)，發(fā)生重特大事故的，要嚴(yán)格按照事故原因未查清不放過(guò)、責(zé)任人員未處理不放過(guò)、整改措施未落實(shí)不放過(guò)、有關(guān)人員未受到教育不放過(guò)）的原則，做好事故發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作，配合事故調(diào)查，以及善后處理和事故賠償?shù)裙ぷ?，以便維護(hù)旅游景區(qū)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展和正常的經(jīng)營(yíng)管理秩序。
??????? 4.3.3? 完善安全救助應(yīng)急系統(tǒng)
??????? 景區(qū)需完善安全救助應(yīng)急系統(tǒng)。組建一支搶險(xiǎn)和醫(yī)療應(yīng)急反應(yīng)隊(duì)伍，并開(kāi)展一系列服務(wù)活動(dòng)，如運(yùn)送緊急藥品，緊急就地處理，及時(shí)送往醫(yī)院并安排需住院的游客入住，入院后的追蹤服務(wù)，盡快與游客的親友進(jìn)行聯(lián)系等。配備專門設(shè)備如緊急電線專線、救護(hù)車等，加強(qiáng)事故發(fā)生后的應(yīng)急營(yíng)救能力。
??????? 4.3.4? 完善各項(xiàng)安全管理規(guī)章制度
??????? 為了使景區(qū)安全管理做到有章可循，避免“三隨”（隨機(jī)、隨意、隨便）處理[5]，有必要通過(guò)制定各項(xiàng)安全管理制度來(lái)明確職責(zé)分工，規(guī)范各種安全行為。建立和維護(hù)安全管理秩序，做到事事有人做，件件有落實(shí)。制定安全管理規(guī)章制度必須依據(jù)國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)，各項(xiàng)制度之間要銜接配套，科學(xué)合理操作性強(qiáng)，文字簡(jiǎn)練便于記憶等，同時(shí)制定者還要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)環(huán)境變化而不斷完善，與時(shí)俱進(jìn)。
??????? 4.4? 提高景區(qū)內(nèi)部的治安管理水平
??????? 4.4.1? 加強(qiáng)對(duì)入住景區(qū)酒店客人身份的管理
??????? 入住景區(qū)酒店的客人，前臺(tái)員工一定要對(duì)其身份證件進(jìn)行掃描登記。這樣一則是酒店對(duì)客人進(jìn)行信息采集，日后客人多次入住，可將該客人作為酒店VIP接待。二則是酒店自我保護(hù)措施，客人的身份證登記掃描，將身份信息上傳到公安局身份核錄系統(tǒng)，身份信息就會(huì)在公安局電腦里自動(dòng)接受核查。若客人是犯罪嫌疑人，公安機(jī)關(guān)能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人的動(dòng)向，對(duì)整個(gè)社會(huì)治安工作起到積極的作用。
??????? 4.4.2? 加強(qiáng)安全巡視
??????? 烏鎮(zhèn)景區(qū)要組建集安全保衛(wèi)、貼心服務(wù)、指引護(hù)送、突發(fā)事件處理、消防安全、水域安全等為一體的景區(qū)綜合管家隊(duì)伍。通過(guò)崗位日常自檢、管理人員日常巡查、定期綜合檢查、各項(xiàng)專門檢查等形式，使得綜合管家部能夠及時(shí)了解景區(qū)安全現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)采取整改措施，將危險(xiǎn)消除在萌芽狀態(tài)。
??????? 為提升景區(qū)安全管理水平，綜合管家部可以組建夜間巡檢小組，加強(qiáng)安全巡視，通過(guò)不間斷、全方位、高密度、多區(qū)域的巡檢，為烏鎮(zhèn)夜游的游客保駕護(hù)航。在巡檢中，按照整體區(qū)域全覆蓋、重點(diǎn)時(shí)段全覆蓋、關(guān)鍵部位全覆蓋和重點(diǎn)場(chǎng)所全覆蓋等原則[6]，把重點(diǎn)區(qū)域、水域作為巡邏控制的重點(diǎn)，并設(shè)為巡邏必到點(diǎn)；對(duì)各業(yè)務(wù)板塊進(jìn)行巡查，特別是停車場(chǎng)、檢票口、各碼頭、景區(qū)衛(wèi)生、商鋪秩序、夜場(chǎng)館、安全秩序等進(jìn)行仔細(xì)檢查；對(duì)任何不安全、不規(guī)范的現(xiàn)象進(jìn)行處置；在遇到糾紛及突發(fā)事件時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理等等，這不僅有利于解決景區(qū)存在的衛(wèi)生保潔類、服務(wù)形象類、制度流程類、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌類、安全隱患類等各類問(wèn)題，同時(shí)也提升了景區(qū)治安防控的嚴(yán)密性和實(shí)效性，確保了游客在景區(qū)游玩期間的安全。
??????? 4.4.3? 增加安全監(jiān)控設(shè)施
??????? 為保障游客及景區(qū)日常安全，增加設(shè)置可視化監(jiān)控系統(tǒng)，如在景區(qū)設(shè)立全方位、全天時(shí)的電視監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)可能出現(xiàn)的安全隱患達(dá)到自動(dòng)識(shí)別、自動(dòng)監(jiān)控、自動(dòng)報(bào)警。景區(qū)內(nèi)已有的監(jiān)控設(shè)備探照區(qū)域存在很多盲區(qū)，監(jiān)控范圍被建筑擋住，監(jiān)控范圍光線較差，且監(jiān)控設(shè)備分布比較分散，與控制中心的距離較遠(yuǎn)，影響監(jiān)控圖像質(zhì)量。景區(qū)可投資引進(jìn)先進(jìn)的監(jiān)控設(shè)備，加強(qiáng)監(jiān)控力度。在空曠區(qū)域，如西柵景區(qū)龍形田田園風(fēng)光生態(tài)區(qū)，監(jiān)控設(shè)備很少，可增設(shè)360度全景攝像頭，它可以取代多臺(tái)普通的攝像機(jī)，做到了全方位監(jiān)控。
??????? 4.5? 提高景區(qū)設(shè)施設(shè)備的保障水平???????
??????? 4.5.1? 強(qiáng)化設(shè)施設(shè)備安全隱患排查整治力度
??????????? 為保障景區(qū)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，需加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備安全隱患排查檢查工作，主要檢查設(shè)施設(shè)備的使用狀態(tài)是否安全，安全標(biāo)志和救生用具是否充足、完好。相關(guān)人員在檢查過(guò)程中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要提出具體整改意見(jiàn)，并跟蹤整改情況。景區(qū)各部門需要自查、自排安全隱患，景區(qū)各酒店經(jīng)理組織酒店全體員工對(duì)大功率電氣設(shè)備、天燃?xì)狻N房設(shè)施設(shè)備、食品安全等進(jìn)行檢查，對(duì)需要修整的設(shè)施及時(shí)報(bào)修；景區(qū)綜合管家部對(duì)消防通道、消防設(shè)備、治安安全進(jìn)行嚴(yán)格檢查，確保能抵御突發(fā)安全事故；公司綜合保障部對(duì)員工宿舍區(qū)域進(jìn)行集中、深入檢查，確保無(wú)安全隱患；信息化小組的員工們檢查景區(qū)各系統(tǒng)運(yùn)行安全。景區(qū)各部門自我排查，提高效率。
??????? 4.5.2? 加強(qiáng)景區(qū)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)
??????? 景區(qū)設(shè)施設(shè)備定期進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)，延長(zhǎng)其使用壽命。景區(qū)內(nèi)的橋梁均為古橋，大部分建筑是從明清時(shí)期保存下來(lái)，需要運(yùn)用現(xiàn)代科技對(duì)古建筑進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)。景區(qū)內(nèi)使用的搖櫓船需進(jìn)行定期檢修、除塵和噴漆等養(yǎng)護(hù)工作，確保游船使用狀況良好。景區(qū)需要定期對(duì)污水管路內(nèi)壁進(jìn)行沖洗清理，對(duì)容易出現(xiàn)堵塞的區(qū)域，要進(jìn)行重點(diǎn)疏通。
??????? 4.5.3? 完善景區(qū)內(nèi)的安全警示標(biāo)志
??????? 景區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)種類繁多，數(shù)量大，需要加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)各類標(biāo)示的規(guī)范管理。對(duì)使用年限較長(zhǎng)的標(biāo)志進(jìn)行檢查，部分損壞的標(biāo)志需要及時(shí)上報(bào)維修或更換。烏鎮(zhèn)景區(qū)不斷地發(fā)展，隨著古鎮(zhèn)街區(qū)旅游資源的開(kāi)發(fā)，為適應(yīng)國(guó)際友人的需要，需增設(shè)英文版的標(biāo)志。
??????? 除此外，需在存在安全隱患的地方，如河埠、池塘、狹窄街道、橋梁、上下坡、高低落差大的臺(tái)階等處，按照國(guó)際規(guī)范，制作和懸掛中英文警示標(biāo)志，并將部分不明顯的警示標(biāo)志進(jìn)行更換，降低安全事故發(fā)生率。
??????? 4.6? 規(guī)避特殊地理環(huán)境所帶來(lái)的安全隱患
??????? 4.6.1? 提高對(duì)游客落水的應(yīng)急救援能力
??????? 景區(qū)內(nèi)河流連通京杭大運(yùn)河，水深三米，支流眾多。景區(qū)小橋流水人家的風(fēng)格吸引大批游客前來(lái)游玩拍照。河景很美，很多游客喜歡坐在低矮的橋欄桿上拍照，稍不注意就有落水的可能。游客來(lái)到江南水鄉(xiāng)為了親水，站在河埠石階上拍照，部分下層臺(tái)階被水淹沒(méi)，長(zhǎng)期被水流沖刷，長(zhǎng)滿青苔，游客走在上面很容易打滑摔入河中。夜晚部分醉酒客人搖搖晃晃地走路，極有落水可能。景區(qū)綜合管家收到游客落水的信息，需要及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施救援，為提高救援能力，需請(qǐng)專業(yè)人士為景區(qū)所有員工進(jìn)行急救培訓(xùn)。
??????? 4.6.2? 避免野生動(dòng)物對(duì)游客的傷害
??????? 景區(qū)重視生態(tài)環(huán)境的保護(hù)，景區(qū)內(nèi)植被繁茂，河流眾多。野生動(dòng)物如蛇、田鼠、壁虎、蝙蝠等在這樣良好的生態(tài)環(huán)境下得以生存。在保護(hù)野生動(dòng)物的同時(shí)也帶來(lái)了安全隱患。田鼠在房屋內(nèi)打洞，啃咬家具，偷食糧食，傳播疾病。壁虎、蝙蝠、蛇等雖是對(duì)人類有益的動(dòng)物，但會(huì)對(duì)游客造成驚嚇。為了避免野生動(dòng)物對(duì)游客傷害，景區(qū)要采取相應(yīng)措施:一、宣傳自救方法；二、景區(qū)綜合管家24小時(shí)巡邏，發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)，及時(shí)救援；三、在房屋建筑內(nèi)放置藥物，驅(qū)趕危險(xiǎn)動(dòng)物。
??????? 5? 總結(jié)
??????? 總的來(lái)說(shuō)，景區(qū)安全管理是景區(qū)日常管理工作中不可忽視的一個(gè)重要方面，是維護(hù)景區(qū)正常經(jīng)營(yíng)管理的有力保障。管理者應(yīng)將安全管理作為一項(xiàng)常抓不懈的基礎(chǔ)性工作。作為景區(qū)生存與發(fā)展的第一要素予以足夠重視，努力營(yíng)造人人要安全、人人懂安全、人人講安全的景區(qū)安全管理氛圍。
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